大眾網(wǎng)·海報新聞記者 胡中喆 濟南報道

10月3日，大眾網(wǎng)記者從濟南12345市民服務(wù)熱線獲悉，中秋、國慶雙節(jié)期間，根據(jù)濟南市政府辦公廳的部署，濟南12345市民服務(wù)熱線全員加強節(jié)日值守，實行雙崗值班，保持24小時全天候運行。

據(jù)了解，10月1-2日共為民服務(wù)4.29萬件，較去年同期增長46.36%，充分發(fā)揮“泉城總客服”作用，努力架起黨委政府與市民群眾的“連心橋”，打造一條有溫度的熱線。

為保障“雙節(jié)”期間，市民訴求“一次辦成”“一次辦好”，熱線在節(jié)前制定下發(fā)了《關(guān)于做好2020年中秋、國慶節(jié)日期間市民訴求辦理工作的通知》，對雙節(jié)期間市民訴求辦理工作要求及流程，共6部分20項內(nèi)容進行了規(guī)定，在受理人員中開展全員培訓(xùn)，實現(xiàn)由受理為主向辦理轉(zhuǎn)變，要求全體受理人員在執(zhí)行熱線“微笑服務(wù)”“三不留、四提高工作標(biāo)準(zhǔn)”的同時，第一時間辦理好“雙節(jié)”期間市民反映的公園景區(qū)、交通出行、民生保障、緊急突發(fā)和疫情防控等方面問題，尤其是外地來濟人員反映的訴求，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪。同時，針對同一來電人多次或多人集中反映的同一問題、時效性問題，立即啟動督查督辦程序，依法督辦。

10月1日-2日，熱線共直接連線或三方會議職能單位協(xié)調(diào)處理市民訴求3132件。10月1日，外地游客劉女士來電咨詢國慶節(jié)期間濟南野生動物世界是否有購票優(yōu)惠活動，熱線給予熱情詳細(xì)解答，外地游客對熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝：“一進濟南就收到了熱線的溫馨提示短信，打個電話，不清楚的事情就都了解了，濟南12345熱線的服務(wù)果然名不虛傳！”

10月2日，市民孫先生來電反映，自己的家人因行動不便需要由救護車從醫(yī)院送至家中，但救護車發(fā)生故障無法行駛，希望協(xié)調(diào)盡快安排新的救護車。熱線在安撫市民情緒的同時，第一時間聯(lián)系市衛(wèi)健委落實處理，重新安排救護車將病人送到家中。孫先生對熱線和衛(wèi)健部門的幫助表示感謝。

熱線還制定了三級應(yīng)急預(yù)案，確保如遇各類突發(fā)事件時能夠及時、迅速、高效、有序地進行處理，保障節(jié)日期間熱線暢通、平穩(wěn)運行，讓市民群眾度過一個歡樂祥和的中秋、國慶假期。