為提高便民服務(wù)水平，豐富市民訴求反映渠道，進(jìn)一步提升群眾滿意度，在前期充分做好人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、受理人員調(diào)配、系統(tǒng)運(yùn)行測試等準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，“濟(jì)南12345”微信服務(wù)號于11月30日全新升級上線試運(yùn)行，此次升級優(yōu)化了市民在微信端提交訴求的方式，新增多項(xiàng)便民服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了市民訴求受理、進(jìn)度查詢、辦理滿意度評價(jià)、智能自助應(yīng)答等一站式服務(wù)，是12345熱線創(chuàng)新服務(wù)舉措、推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的又一重要體現(xiàn)。

　　據(jù)了解，此次微信服務(wù)號升級對受理市民訴求等基本功能進(jìn)行了擴(kuò)展及強(qiáng)化，主要包括訴求受理、辦理進(jìn)度及結(jié)果查詢、辦理結(jié)果滿意度評價(jià)、智能機(jī)器人自助應(yīng)答四大功能。全新升級上線后，市民可以通過微信自助下單，填寫問題描述、訴求類型、是否公開、聯(lián)系電話等基本內(nèi)容后提交，訴求就可以進(jìn)入12345熱線系統(tǒng)并按照熱線工單辦理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行辦理。除了反映訴求，微信服務(wù)號受理市民訴求后，市民還可以在微信服務(wù)號個(gè)人中心隨時(shí)查詢訴求的辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果，并對辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評價(jià)，熱線將評價(jià)結(jié)果納入對承辦單位的相關(guān)考核。

　　另外，熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容發(fā)布至微信服務(wù)號，構(gòu)建出專屬的自助問答庫，智能機(jī)器人將以互動(dòng)問答形式向市民提供咨詢服務(wù)。據(jù)工作人員介紹，即使市民發(fā)布口語化的語言，智能系統(tǒng)也能準(zhǔn)確識別并給出對應(yīng)的答案。

　　目前，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線形成了由熱線電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機(jī)APP、掌上12345、移動(dòng)12345組成的“八位一體”受理體系，此次微信服務(wù)號的全新升級，能夠使市民更加便捷和快速地反映訴求，進(jìn)一步拓寬了熱線受理渠道，實(shí)現(xiàn)從政務(wù)服務(wù)向公共服務(wù)和便民服務(wù)的延伸。通過現(xiàn)代化手段，充分發(fā)揮 “泉城總客服”的作用，加大網(wǎng)上辦理力度，將熱線微信服務(wù)號打造為市民手邊高效便捷、優(yōu)質(zhì)實(shí)用的升級版便民服務(wù)站。

　　下一步，12345熱線將在現(xiàn)有“濟(jì)南12345”微信服務(wù)號服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)上線微信小程序，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還將應(yīng)用人工智能技術(shù)、區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)，持續(xù)提升12345熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，持續(xù)推進(jìn)熱線服務(wù)提質(zhì)增效。

　　“濟(jì)南12345”微信服務(wù)號使用辦法：

　　第一步在微信公眾號中搜索名稱“濟(jì)南12345”或微信號“jn12345rx”，點(diǎn)擊關(guān)注；

　　第二步進(jìn)入“濟(jì)南12345”服務(wù)號首頁，在底部菜單點(diǎn)擊“在線互動(dòng)”欄目，進(jìn)入“個(gè)人中心”，輸入手機(jī)號及驗(yàn)證碼進(jìn)行手機(jī)綁定；

　　第三步在“個(gè)人中心”使用反映訴求、進(jìn)度查詢、網(wǎng)上評價(jià)等功能。

　　同時(shí)，在“在線互動(dòng)”欄目還可進(jìn)入智能問答板塊進(jìn)行自助問答。