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物業(yè)管理辦公室的工作人員在處理12345的投訴問題.
齊魯晚報訊（記者 孫慧麗）為更好地解決市民和物業(yè)之間的矛盾問題,濟南新增了兩級物業(yè)管理機構。歷城區(qū)作為全市首個在街道和社區(qū)都建立物業(yè)管理機構的區(qū),成立一個月來,運轉如何?街道辦事處新增的物業(yè)管理辦公室與居委會新增的環(huán)境和物業(yè)管理委員會,是怎樣給市民解決難題的?10日,記者來到華山街道辦事處,做了探訪�！ �
業(yè)主私砸承重墻
現(xiàn)場責令停工
華山街道兩級物業(yè)機構成立于3月17日,目前物業(yè)管理辦公室有4位工作人員,翡翠外灘社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會有9名工作人員。自華山街道的物業(yè)管理辦公室成立以來,已經(jīng)為居民解決了不少難題。
物業(yè)管理辦公室專職負責人員毛永進向記者講了一個解難題的案例。4月1日,高強王新區(qū)物業(yè)公司向物業(yè)管理辦公室工作人員反映,小區(qū)內(nèi)有一戶3樓居民正在違規(guī)裝修�！爱敃r是接到樓上居民的投訴,說樓下裝修在亂砸房屋承重墻�！泵肋M說,接到投訴之后的當天,物業(yè)管理辦公室立刻聯(lián)合執(zhí)法中隊的工作人員到達裝修現(xiàn)場,責令裝修工人立即停止裝修。
“我們當即就見到了房主,對其違規(guī)裝修的利害關系加以說明,并下達了整改通知單,房主的態(tài)度也比較好,當即就同意恢復房屋原貌,并配合后續(xù)審核。12點左右接到的投訴,2點左右就把問題解決了�！泵肋M說,物業(yè)公司和居民對處理結果也非常滿意。
小區(qū)消防設施癱瘓
開業(yè)主大會重選消防
街道轄區(qū)內(nèi)的翡翠清河小區(qū),由于2018年底小區(qū)的物業(yè)公司合同到期,物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會之間存在意見分歧,消防設施一直處于癱瘓狀態(tài)。“當時的狀況是小區(qū)內(nèi)的消防設施根本沒法用,如果發(fā)生火災非常危險�！泵肋M說。
物業(yè)管理辦公室在得知這一情況后,與物業(yè)公司、業(yè)主代表、業(yè)委會代表進行了溝通。“我們想勸之前的中標的消防公司自動放棄中標,并籌備召開業(yè)主大會,重新進行招標。我們作為為業(yè)主服務的機構,更要敢于擔當、主動出擊,從根本上解決翡翠清河小區(qū)消防設施癱瘓問題�！泵肋M說。
有耐心有恒心
滿意度不斷提升
此外,記者了解到,自華山街道物業(yè)管理辦公室成立以來,累計處理12345投訴工單共計400余件,滿意度在不斷提升。“我們辦公室目前有4名同志,3名是剛剛工作的新同志。我們都是一邊學習相關法律法規(guī),一邊與投訴人進行耐心溝通。”毛永進說。
毛永進說,在日常的工作中,也屢有人不理解他們這份工作。例如,小區(qū)明明有地下停車位,有的居民卻執(zhí)意將車停放于小區(qū)地面上,卻不同意交停車費�！按蠖鄶�(shù)投訴人還是很通情達理的,遇到有極個別無理訴求的投訴人,雖然令人頭疼,我們還是得有耐心有恒心,真正站在他們的立場上換位思考來解決問題。”毛永進表示。
物業(yè)管理辦公室如何處理居民投訴?
記者了解到,在街道物業(yè)管理辦公室成立之前,居民通過撥打12345投訴的問題,12345的工作人員會進行分類,再發(fā)放到各個區(qū)建委的物業(yè)科,再由區(qū)物業(yè)科的工作人員對問題進行處理。因為人員有限,問題繁多,在物業(yè)管理辦公室成立之前居民的投訴往往不能及時收到回復或得到解決。
各街道的物業(yè)管理辦公室成立之后,12345的投訴工單會先分到各個區(qū)的數(shù)字化平臺,再由區(qū)里分類,分發(fā)到各個街道物業(yè)管理辦公室的數(shù)字化平臺的郵箱里�！巴对V工單每天下午三四點會發(fā)到我們辦公室的郵箱里,我們先進行瀏覽分類,第二天再把投訴的問題發(fā)到相關的部門。比如居民投訴物業(yè),我們就通過微信把居民投訴的問題發(fā)給小區(qū)物業(yè)�！泵肋M說,“一般投訴我們回復的時間不會超過24小時�！�
物業(yè)管理辦公室的回復人員通常是先向小區(qū)物業(yè)核實情況,再將物業(yè)反饋的信息,根據(jù)相關條例致電來電人,并耐心聆聽來電人的訴求,一遍一遍向來電人解釋說明�！霸谕对V人不認可的情況下,持續(xù)通話一個多小時也是常有的�！�
毛永進說,如果物業(yè)公司等部門不配合工作,他們會把物業(yè)企業(yè)的具體違規(guī)情況報到區(qū)建委物業(yè)科,降低這些物業(yè)企業(yè)的信用等級。齊魯晚報記者 孫慧麗
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