大眾網(wǎng)濟南·海報新聞記者 宋立鵬

　　進入供熱季后，濟南東泰熱力客服熱線也進入一年中最緊張、最繁忙的時刻。面對突然增長的熱線電話量及工單，濟南東泰熱力熱線中心負責人張旻，堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的理念，身體力行服務(wù)在熱線一線，在細節(jié)之處為用戶排憂解難，用聲音傳遞東泰熱力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最忙的時候，張旻和所有熱線人員一口水也顧不上喝，每天最多接3000多個電話，嗓子一度失聲。

　　工作有“妙招” 細節(jié)之處最用心

　　9月份進入供暖準備期之后，接聽的熱線電話數(shù)量也隨之暴增。如何把現(xiàn)有的人員合理分配，保證最大限度滿足用戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的需求，是熱線負責人亟需面對和解決的問題。張旻不僅要管理熱線中心、管理工單，還擔負著“東泰熱力”微信公眾平臺用戶留言回復(fù)等工作，以及公告發(fā)布等。

　　在工作中，張旻也總結(jié)出一些實用的“妙招”。就以用戶回訪為例，看似簡單，給用戶打一個電話而已，但在張旻看來，也蘊藏著技巧。“9點之前用戶都是吃早飯、去上班或者剛開始上班，這個時間段打回訪電話肯定不合適，12點到2點之間可能是午餐及休息時間，也不合適，晚上6點到8點左右可能是晚飯或者孩子做作業(yè)時間�！币虼�，除非緊急情況，一般用戶回訪電話張旻都會要求熱線人員在這些時間段之外撥打。

　　張旻根據(jù)實際情況，將人員及話機進行合理分配，分成多組、多時段進行電話接聽及工單回復(fù)，圓滿完成供熱前報停、開通業(yè)務(wù)的電話受理工作。

　　供熱條例爛熟于心 當好用戶的“小百科”

　　10余年的熱線生涯，張旻已經(jīng)練就了強大的內(nèi)心和心態(tài)，她會和用戶打40分鐘電話，耐心給用戶解釋熱源從出廠到家里整個過程，也會用專業(yè)的知識為用戶解答各種供暖難題。在張旻看來，熱線工作熱源就是供熱公司的一扇窗口，“用戶打來電話，就是對我們的信任�！�

　　“作為熱線工作人員，需要用最前沿最專業(yè)的供熱知識為用戶解答各種問題�！睆垥F告訴記者，山東省以及濟南市共百十條左右的供熱條例，每一條她都記得清清楚楚，包括文件的編號、每一條涵蓋的內(nèi)容，她都能信手拈來�！胺彩怯行碌墓�熱條例或供熱政策，我們都要第一時間學(xué)習(xí)和掌握，這樣才能更好的為用戶解答問題�！�

　　張旻也時常把“細節(jié)關(guān)乎大局”這句話掛在嘴邊，認真學(xué)習(xí)12319、12345下發(fā)的各項規(guī)定，并及時將規(guī)定組織工作人員認真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會，制定相應(yīng)的回訪話術(shù)和回單模板，做到接聽電話口徑統(tǒng)一、回復(fù)工單標準一致、服務(wù)問答有禮有節(jié)。“用戶打來電話，我們要用最快的時間和最專業(yè)的素質(zhì)分析他關(guān)心和關(guān)注的點在哪，然后用自己專業(yè)的知識幫用戶解決�！睆垥F也是個有心人，每次用戶電話結(jié)束后，她都會回憶一遍剛才的對話，“哪里表達有問題，哪里讓用戶滿意，哪里讓用戶不滿意，都得記下來，多琢磨，多想多記。”

　　嗓子一度失聲 患病不下“火線”

　　在繁重的高強度工作下，張旻自己也是一個多年的糖尿病患者，身體也出現(xiàn)了血糖高的問題。在供熱初期查體后，醫(yī)院的工作人員直接電話聯(lián)系張旻本人，告知其近期檢查血糖異常，建議入院調(diào)整。此時，張旻的父親也身患重病。

　　一邊是自己和患病的父親，一邊是工作，她沒有放棄，而是盡最大力量做好員工、好子女。由于熱線任務(wù)繁重，最忙的時候張旻回到家便倒頭就睡，胰島素也忘了打，導(dǎo)致血糖急速上升。父親那邊也只能由姐姐照料，周末去父母那里時，她也隨身帶著筆記本，處理各種工單等熱線問題�！凹胰撕芾斫馕�，這也是對我工作最大的鼓勵，讓我能夠更加安心在熱線一線工作。”

　　在張旻的帶領(lǐng)下，熱線全體工作人員始終加班加點工作在一線，堅持和踐行東泰熱力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，圓滿完成供熱初期2000多張工單的回訪回復(fù)工作以及兩萬多用戶電話的接聽工作，身體力行服務(wù)在熱線一線，用自己微薄的力量，帶給千萬用戶寒冬中的絲絲溫暖。