市委辦公廳、市政府辦公廳日前印發(fā)《關于依托12345市民服務熱線建立群眾訴求收集評估化解機制的意見》，依托12345市民服務熱線大數據平臺優(yōu)勢，整合全市黨群、政府各類熱線資源，實現“12345”一號受理，全面收集、科學評估、及時化解群眾最急、最憂、最怨的訴求。

　　關鍵詞：大平臺

　　收集省直部門和全省16市熱線數據

　　我市將建立群眾訴求收集大平臺機制，以12345市民服務熱線為依托，在熱線電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體收集群眾訴求的基礎上，建立信息收集“大平臺”。

　　收集省直部門和全省16市熱線數據。將省級熱線平臺上群眾反映的問題進行匯總歸納，找出反映比較集中、反復投訴、群眾最急最盼的問題，作為對我市輿情分析和決策的參考。收集全市各級各部門掌握的群眾訴求。全市紀檢監(jiān)察機關、信訪、綜治、網絡辦、公安等單位分別梳理分析本單位掌握的輿情信息、網絡信息及群眾集中反映的問題等，第一時間匯集到熱線信息平臺，作進一步分析處理。

　　收集各級媒體信息。收集處理各級媒體掌握的群眾集中反映或有傾向性、前瞻性、苗頭性的社會輿論信息等。

　　收集應急信息。市熱線辦與市應急辦、市委總值班室、市公安局等有關部門單位建立應急信息共享機制，第一時間匯總群眾反映的緊急問題。市有關部門將處理意見第一時間推送至熱線平臺。

　　收集各類政務服務信息。各級各部門將所有涉及政務服務、審批事項、公共服務、便民服務等事項，有關前置條件、審批要件、辦事流程、辦理結果等信息整理推送到熱線“知識庫”，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。

　　收集個性信息。收集由專業(yè)單位經科學的數據分析得出的個別區(qū)域、個別群體、一段時間內關注的焦點問題或輿情動態(tài)等。

　　各級各部門將認真梳理分析各自領域內群眾反映比較集中的訴求，并對市熱線辦開放端口、設置權限，實現熱線大數據平臺與全市各級各部門現有平臺的無縫對接，打破信息孤島和信息壁壘，做到信息互通，數據、成果實時共享。

　　《意見》要求，對涉及重大突發(fā)事件的政務輿情，主管部門要快速反應，及時發(fā)聲，最遲在5小時內發(fā)布權威信息、24小時內舉行新聞發(fā)布會，并根據工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息。

　　關鍵詞：訴求評估

　　杜絕推諉扯皮確保問題解決

　　我市將構建科學的群眾訴求評估機制，將群眾反映的訴求分級分類，重點評估分析出群眾最急、最憂、最怨的問題。

　　具體措施包括，建立科學的評估分析體系。建立群眾訴求緊急事項甄別機制。對群眾情緒、問題演化方向、問題影響范圍等方面進行評估等。

　　加強對反復反映訴求等事項的分析研究。對群眾反復反映的問題、回訪不滿意的事項，進行深入分析，研究問題難以解決的原因，明確責任單位，杜絕推諉扯皮，確保問題解決;因政策性原因或一時難以解決造成群眾不滿意的，向群眾做好解釋安撫工作，爭取群眾最大程度理解;對因處置不力造成群眾不滿意的，發(fā)回相關單位重辦，多次不滿意的，作為問題線索轉交市紀委相關部門處理。對苗頭性、傾向性、有可能引發(fā)群體性事件的重大問題，第一時間發(fā)現，提前分析研判，及時預警，妥善處置。

　　加強趨勢分析預測。市委政策研究室、市政府研究室、市熱線辦將定期對公眾需求和民情動態(tài)進行趨勢分析預測，實時預警熱點問題和突發(fā)事件，對全市社情民意進行輿情研判。

　　建立順暢快捷的報送機制。在科學分析評估的基礎上，市熱線辦定期(日、周、月、年)將群眾反映的訴求進行匯總分析分類，分別報市委、市政府相關領導和部門，重大緊急事件確保第一時間直報市領導，為黨委政府決策提供及時準確的信息支撐。

　　關鍵詞：訴求化解

　　每月有一名市級領導接聽群眾來電

　　我市還將建立完善的群眾訴求化解機制。具體措施包括，規(guī)范群眾訴求化解流程。對群眾通過熱線反映的問題，首先由熱線受理人員根據“知識庫”直接答復或通過“三方通話”方式答復;不能當場答復的，按照分類處置原則，形成有效工單，第一時間轉至相關責任單位進行辦理。各承辦單位對于熱線轉辦事項，按照辦理期限要求辦結，并按時答復;對一時無法解決的，有明確工作措施和推進計劃，爭取群眾支持;對于不合理訴求，做好政策解釋和思想疏導工作，爭取群眾理解;對群眾反映集中的問題，研究其規(guī)律性和共同點，出臺政策措施，建立長效解決機制。對承辦單位已有明確辦理答復意見和辦理結果的事項，向群眾做好解釋，不再轉辦，確定為終結。

　　建立首接負責制度。對涉及多個單位共同辦理的事項，按照“屬地管理、職責關聯(lián)、首接負責、處理到位”的原則，由市熱線辦確定首接責任單位，并直接派轉工單，任何單位不得推諉或拒收。協(xié)辦單位應服從和配合首接責任單位的整體安排，認真辦理分派事項。

　　建立集中化解制度。對反復反映、久拖不決的訴求問題，報市委市政府同意，由市熱線辦牽頭，有關部門參與，“作風監(jiān)督面對面”、“作風監(jiān)督熱線”等問政類新聞欄目相互聯(lián)動，每季度組織一次集中化解攻堅活動，重點解決問題化解過程中職責不清、權限不明、反復反映的問題。每個月有一名市級領導帶領分管部門負責人到熱線接聽群眾來電，集中研究解決群眾訴求;縣區(qū)黨政主要負責人每年至少1次，市直部門主要負責人每年至少2次到熱線接聽群眾來電，解決群眾訴求，接受群眾監(jiān)督。

　　建立復雜問題會商制度。對縣區(qū)、市直部門不能解決的復雜問題，由市熱線辦提交市政府常務會議研究解決方案。成立由市委組織部、市編辦參與的評審員隊伍，聘任顧問專家，進行會商協(xié)調，切實解決工單回退現象。

　　關鍵詞：運行保障

　　連續(xù)仨月排名后3位主要負責人“被約談”

　　化解群眾訴求離不開完善的運行保障機制。為此，我市將建立督導和問責機制。市熱線辦及時督促承辦單位對群眾反映問題進行辦理，審核承辦單位反饋的辦理信息，并對反映問題的當事人進行電話回訪等。市委督查室、市政府督查室會同有關單位，定期對群眾反映訴求的辦理情況進行督促檢查，督促相關責任單位抓好落實。各級紀檢監(jiān)察機關對因推諉、拖延、謊報、瞞報等導致督辦事項未按要求辦理、損害群眾利益的，按相關規(guī)定予以問責，對典型問題及時通報曝光。

　　建立完善群眾反映訴求的考評機制。市熱線辦根據熱線工單辦結率、群眾滿意率等指標，對各級各部門化解群眾反映問題情況，進行科學、規(guī)范、公正的自動實時考核。市考評辦對各級各部門的化解辦理情況，按照化解數量、質量、群眾滿意率等指標，制定量化標準，綜合成績將納入全市經濟社會發(fā)展綜合考核的重要內容。市評議辦將12345熱線承辦情況，繼續(xù)納入黨風政風行風正風肅紀民主評議工作中。

　　建立完善通報、約談、表揚機制。對連續(xù)3個月排名后3位、群眾反映意見較大的單位，按照管理權限，約談主要負責人，說明情況，制定整改措施。市政府每年召開一次專題會議，分析形勢、總結經驗、部署工作。對群眾工作做得好、群眾反映訴求處理得當、考核評議成績好的單位和表現突出的個人進行表揚和獎勵。

　　我市將成立濟南市化解群眾訴求問題工作領導小組，由市長任組長，常務副市長、市政府秘書長任副組長，市直有關部門和縣區(qū)政府主要負責同志任成員，負責全市群眾反映訴求的收集評估化解工作的指導、協(xié)調、監(jiān)督和考核。每年至少召開一次領導小組會議，研究解決在群眾反映問題的收集評估化解等方面存在的突出問題。