“12345，服務(wù)找政府”，這句話早已經(jīng)深深融入濟(jì)南市民日常生活。目前，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理已實(shí)現(xiàn)“八位一體”，在此基礎(chǔ)上，2020年12月31日，“濟(jì)南12345”微信小程序上線試運(yùn)行，受理矩陣?yán)^續(xù)壯大，反映渠道更加豐富。此次微信小程序除實(shí)現(xiàn)市民訴求受理、辦理進(jìn)度查詢、辦理滿意度評(píng)價(jià)、智能自助應(yīng)答等一站式服務(wù)外，還新增市民“隨手拍”、社保查詢、醫(yī)保查詢、公積金查詢等便民服務(wù)功能�！皾�(jì)南12345”微信小程序上線，是對(duì)12345熱線“八位一體”受理渠道的豐富和完善，是根據(jù)市政府辦公廳總體要求，實(shí)現(xiàn)資源整合、一號(hào)響應(yīng)的重要舉措，也是推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。在爭(zhēng)做市民滿意的泉城總客服道路上，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線努力永無(wú)止境。

　　訴求受理渠道更加豐富完善

　　2020年11月30日，“濟(jì)南12345”微信服務(wù)號(hào)升級(jí)上線，打造為市民手邊高效便捷、優(yōu)質(zhì)實(shí)用的升級(jí)版便民服務(wù)站,共受理各類市民訴求26414件，較去年同期增長(zhǎng)131.74%，服務(wù)過(guò)程滿意度為99.7%，辦理結(jié)果滿意度為99.34%，贏得市民交口稱贊。為給廣大市民提供更加快捷方便的使用體驗(yàn)，進(jìn)一步拓寬市民訴求反映渠道，12月31日，“濟(jì)南12345”微信小程序上線試運(yùn)行，受理渠道得以繼續(xù)豐富完善。為保證“濟(jì)南12345”微信小程序按時(shí)上線，12345熱線成立工作專班，會(huì)同市醫(yī)保局、市人社局、市公積金管理中心等單位進(jìn)行調(diào)研論證，摸底網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)情況；積極與市大數(shù)據(jù)局對(duì)接，打通數(shù)據(jù)壁壘、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；與舜網(wǎng)就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行溝通，加快小程序?qū)徍诉M(jìn)度；提前做好工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)制定工作流程和受理標(biāo)準(zhǔn)，合理安排受理班次，確保先期工作順利完成。

　　微信小程序訴求受理方便快捷

　　相對(duì)其他渠道，“濟(jì)南12345”微信小程序訴求受理更加便捷，板塊主要包括訴求受理、辦理進(jìn)度及結(jié)果查詢、辦理結(jié)果滿意度評(píng)價(jià)等功能。市民通過(guò)微信小程序自助下單，在填寫(xiě)訴求內(nèi)容、點(diǎn)選訴求類別、個(gè)人信息是否保密、是否回復(fù)等基本內(nèi)容后提交，訴求就可以進(jìn)入12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一辦理。市民可在微信小程序“我的訴求”中隨時(shí)查詢?cè)V求辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，12345熱線將評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)承辦單位的百分制考核。另外，12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將熱線知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容發(fā)布至微信小程序，以互動(dòng)問(wèn)答形式向市民提供咨詢服務(wù)。

　　便民功能提升增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)

　　除受理功能外，“濟(jì)南12345”微信小程序還包括了市民“隨手拍”、社保查詢、醫(yī)保查詢、公積金查詢等便民服務(wù)功能。

　　市民可以在微信小程序的“便民查詢”板塊，通過(guò)身份證號(hào)，隨時(shí)查詢個(gè)人社保、醫(yī)保、公積金等相關(guān)信息。同時(shí)，還可以通過(guò)“隨手拍”提供視頻、照片的方式，即時(shí)反映市區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施、市容環(huán)境、交通違法等相關(guān)問(wèn)題，12345熱線收到相關(guān)信息后會(huì)由專人第一時(shí)間辦理。“隨手拍”功能的上線，可以促進(jìn)廣大市民參與社會(huì)治理的積極性，構(gòu)建“共建共治共享”社會(huì)治理格局，推動(dòng)從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)找人”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)向公共服務(wù)和便民服務(wù)的延伸。

　　下一步，12345熱線將繼續(xù)擴(kuò)展完善微信小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，圍繞實(shí)現(xiàn)熱線從政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)進(jìn)行全方位提升，并向基層社會(huì)治理拓展延伸，打造全方位的泉城總客服。

　　“濟(jì)南12345”微信小程序上線試運(yùn)行期間，市民如果對(duì)熱線工作和微信小程序有任何意見(jiàn)建議，可以通過(guò)12345熱線、微信小程序等渠道反映，熱線將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)功能。

　　相關(guān)鏈接：

　　“濟(jì)南12345”微信小程序使用方法

　　第一步：在微信主頁(yè)面搜索框或“搜一搜”中搜索名稱“濟(jì)南12345”，找到濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線微信小程序，并點(diǎn)擊進(jìn)入；

　　第二步：進(jìn)入“濟(jì)南12345”微信小程序首頁(yè)，點(diǎn)擊頂部“立即實(shí)名”，進(jìn)行逐步實(shí)名驗(yàn)證；

　　第三步：使用微信小程序訴求受理及便民服務(wù)的各項(xiàng)功能。