大眾網(wǎng)·海報新聞記者 范明昱 濟南報道

　　為進一步做好今冬供暖服務(wù)保障工作，實現(xiàn)市民供暖訴求“一次辦成、一次辦好”，按照濟南市政府辦公廳“12347”工作思路，濟南市12345市民服務(wù)熱線攜手濟南能源集團，堅持制度創(chuàng)新，流程再造，完善共建共治共享的社會治理方式，充分發(fā)揮供暖管家優(yōu)勢，最大限度壓縮中間環(huán)節(jié)，在前期試運行的基礎(chǔ)上，自即日起熱線可以直連供暖管家，工單實現(xiàn)直達供暖一線，緊急類訴求“接訴即辦”，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，為今冬供暖服務(wù)提質(zhì)增效再加碼。

　　打破壁壘實現(xiàn)共享，近800名供暖管家當好用暖“娘家人”

　　市民的用暖訴求千頭萬緒，每一件訴求都關(guān)系到市民的切身冷暖。但原來市民反映相關(guān)訴求，需要流轉(zhuǎn)四個層級才能派至一線維修人員，即使第一時間上門服務(wù)，響應(yīng)速度有時也難以達到市民預(yù)期。目前，濟南市共有近800名供暖管家，如何發(fā)揮好供暖管家作用，使其真正成為市民用暖的“娘家人”，讓12345熱線真正成為泉城“總客服”，一號串起市民的萬千訴求，讓每個用暖市民暖到“心窩里”，是擺在今冬供暖服務(wù)面前的首要課題。

　　對此，12345熱線進一步加大資源融合力度，多次與濟南能源集團進行對接，打破數(shù)據(jù)壁壘，做到共建共治共享，實現(xiàn)供熱企業(yè)信息資源與熱線系統(tǒng)的有機融合，充實熱線知識庫近300條36000余字。10月下旬，濟南能源集團與12345熱線共享了全市供暖管家電子地圖和供暖管家信息表，對全市供暖管家的位置和管理區(qū)域進行了坐標定位，方便熱線受理人員更加精準的服務(wù)市民。同時，12345市民服務(wù)熱線與濟南能源集團堅持制度創(chuàng)新、流程再造，由熱線直接三方連線供暖管家，省去層層周轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)熱線從受理到辦理的轉(zhuǎn)變，達到一次辦成，一次辦好。

　　當市民撥打12345熱線咨詢供暖時間、供暖費用、交費方式等供暖相關(guān)政策信息時，由熱線受理人員直接查詢系統(tǒng)知識庫予以答復(fù)；當反映家中暖氣管道漏水需要搶修等緊急事項時，熱線受理人員將第一時間連線所屬區(qū)域的供暖管家，由供暖管家詳細詢問市民訴求，電話指導(dǎo)市民進行簡單的搶修，并即刻上門為市民處理。如未能聯(lián)通供暖管家，熱線將運用“一單通達”模式，第一時間生成熱線工單直轉(zhuǎn)供熱企業(yè)，并推送至12345直通供熱管家微信群，安排供暖管家迅速上門處理；同時，孤寡老人、殘障人士等特殊群體的用暖訴求，熱線也將推送至微信群，第一時間進行處置。當市民訴求處理完畢后，工作人員1小時內(nèi)將處理情況反饋所在供熱企業(yè)，并由熱線即刻進行回訪，努力向用暖市民提供更加便捷、高效、標準化的熱線服務(wù)。

　　堅持“一次辦成、一次辦好”，工單流轉(zhuǎn)時間縮短為1分鐘以內(nèi)

　　為保證工單直轉(zhuǎn)機制運行順暢、準確高效，熱線成立工作專班，組建了由濟南市熱線辦、能源集團、供熱企業(yè)客服、一級供熱管家在內(nèi)的500人12345直通供熱管家微信群，利用技術(shù)手段實現(xiàn)市民用暖訴求同步推送微信群。制訂完善了今冬供暖熱線工單辦理流程，下發(fā)了《關(guān)于做好2020年熱線供暖工單辦理工作的通知》，對全體熱線受理人員和供暖管家開展了為期一周的專項培訓(xùn)，確保人人知悉、熟練掌握。隨后，于11月1日熱調(diào)試當天進行了熱線與供暖管家聯(lián)動實戰(zhàn)演練，充分驗證了系統(tǒng)運行的可靠性，為今冬供暖實現(xiàn)“一次辦成、一次辦好”奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　11月3日—8日試運行期間，熱線共受理涉及能源集團供暖相關(guān)問題2900件，市民主要咨詢供暖政策，反映試供暖期間暖氣不熱，以及管道漏水等問題。其中，熱線直接解答市民咨詢1060件，第一時間連線供暖管家協(xié)調(diào)處理供暖管道爆裂、漏水等問題405件，通過微信、短信通知供暖管家及相關(guān)人員處理45件。與以往相比，該類工單的平均流轉(zhuǎn)時間從原來的近4個小時，縮短為1分鐘以內(nèi)，市民訴求的處理時間也從以往的5個工作日壓縮到2個工作日以內(nèi)，職責(zé)內(nèi)的緊急類工單接訴即辦，節(jié)約了時間和行政成本，提高了工作效率，方便了市民群眾，該類訴求的市民滿意度達99.71%，較往年同期提高了5.41個百分點。

　　近日，家住東關(guān)大街長盛小區(qū)的于女士通過12345打來電話說道：“前不久家中暖氣管道滲水，我撥打了咱們12345熱線，受理人員直接連線了供暖管家，放下電話沒一會維修師傅就上門了，從打電話到問題解決總共用了不到20分鐘，服務(wù)細心周到，干起活來動作可麻利了。我還給他倒了杯水，人家都沒顧上喝，就趕著去下一家上門維修了。你們這項措施真是太方便、太好了，謝謝熱線，謝謝咱們供暖企業(yè)的供暖管家和工作人員�！备糁�電話，熱線的受理人員也能感受到市民的笑逐顏開。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。12345市民服務(wù)熱線將攜手濟南能源集團，以此作為切入點，繼續(xù)研究與濟南能源集團其他各項工作的深度融合，真正做到共建共治共享，努力實現(xiàn)從政務(wù)服務(wù)向公共服務(wù)和便民服務(wù)延伸，持續(xù)推進熱線服務(wù)提質(zhì)增效，讓廣大市民既“暖身”、更“暖心”。