大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?肖陽 濟(jì)南報(bào)道

　　時(shí)間就是生命。10月12日16時(shí)14分，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線接到一個(gè)緊急求助電話，市民安女士帶著母親在從外地回濟(jì)南的路上，行駛至青銀高速路段時(shí)，母親突發(fā)疾病，鼻孔和嘴巴嚴(yán)重出血，急需在濟(jì)南北下高速到960醫(yī)院就醫(yī)。情急之下，安女士撥打了12345熱線求助，希望交警能夠帶路盡快將老人送往醫(yī)院。熱線受理員在安撫市民情緒的同時(shí)，16時(shí)15分第一時(shí)間進(jìn)行三方會(huì)議連線交警部門，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。16時(shí)23分，天橋交警大隊(duì)兩名摩托騎警到達(dá)濟(jì)南北高速出口迎接安女士車輛；16時(shí)43分，將安女士車輛護(hù)送至960醫(yī)院。在各方共同努力下，老人脫離了危險(xiǎn)。熱線在跟進(jìn)辦理情況、回訪安女士時(shí)，安女士對(duì)12345熱線和交警部門表示感謝，激動(dòng)之情溢于言表。

　　據(jù)了解，這是濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線充分發(fā)揮“泉城總客服”作用，秉持“一次辦成”“一次辦好”，實(shí)現(xiàn)由受理向辦理轉(zhuǎn)變的又一典型案例。今年6月，12345熱線將“一單通達(dá)”工作機(jī)制延伸至市交警支隊(duì)，市民反映的涉及道路交通管理相關(guān)問題“一單通達(dá)”交警一線辦理。市民反映的問題在形成工單的同時(shí)，由12345熱線三方連線各交警大隊(duì)指揮中心，指揮調(diào)度執(zhí)勤交警，現(xiàn)場(chǎng)快速處置市民訴求。該工作機(jī)制實(shí)行以來，最大限度地節(jié)約了時(shí)間和行政成本，提升了群眾獲得感、幸福感。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自實(shí)行該機(jī)制以來，熱線共向交警一線直轉(zhuǎn)工單1333件、三方連線785次。

　　從今年國慶假期開始，12345熱線進(jìn)一步制度創(chuàng)新，對(duì)辦理過程進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)由受理向辦理轉(zhuǎn)變，專門成立“一次辦好”工作專班，下發(fā)《市民訴求“一次辦成”、“一次辦好”工作的通知》，并修訂了《12345熱線突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)》《12345熱線突發(fā)事件和節(jié)假日訴求話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等6類37項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。對(duì)于近期新冠疫情防控、濟(jì)南全國秋季糖酒會(huì)等重點(diǎn)工作以及市民訴求比較急迫或緊急類事項(xiàng)，要求受理人員第一時(shí)間舉辦三方會(huì)議連線職能單位，發(fā)揮牽頭作用，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門落實(shí)處理；在15—20分鐘內(nèi)聯(lián)系承辦單位調(diào)度辦理狀況，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪。同時(shí)，針對(duì)反復(fù)反映問題、時(shí)效性較強(qiáng)的問題，立即啟動(dòng)督查督辦程序，依法督辦。國慶節(jié)后，熱線由受理人員舉辦三方會(huì)議連線職能單位，牽頭協(xié)調(diào)處理市民訴求共1.45萬件。

　　接下來，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線將總結(jié)前期工作經(jīng)驗(yàn)做法，繼續(xù)全力推動(dòng)工作由受理向辦理轉(zhuǎn)變，不僅“一次辦成”更要“一次辦好”，進(jìn)一步發(fā)揮好黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”作用，持續(xù)提升市民訴求的辦理質(zhì)量和水平，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，努力打造一條有溫度的熱線，為“五個(gè)濟(jì)南”建設(shè)貢獻(xiàn)熱線力量。