大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?肖陽(yáng) 濟(jì)南報(bào)道

　　6月5日，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記劉永浩帶領(lǐng)相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)、處室負(fù)責(zé)人，到12345市民服務(wù)熱線接聽(tīng)電話，為群眾答疑釋惑、排憂解難，現(xiàn)場(chǎng)共接聽(tīng)熱線電話85個(gè)。

　　記者獲悉，今年以來(lái)，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真做好民生實(shí)事，積極做好12345轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理落實(shí)工作。1月至5月，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局共辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)17571件，其中市民求助12085件，業(yè)務(wù)咨詢2949件，投訴舉報(bào)1535件，市民建議978件；市局直接處理事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率100%，市民服務(wù)過(guò)程滿意率和辦理結(jié)果滿意率均100%，收到市民感謝信18封。

　　保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)，推動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管職能作用，不懼艱險(xiǎn)，迎難而上，以戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和戰(zhàn)斗作風(fēng)，推進(jìn)“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動(dòng)，深入集貿(mào)市場(chǎng)、超市、藥店、生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管一線，依法取締非法野生動(dòng)物交易，開(kāi)展執(zhí)法檢查活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序平穩(wěn)有序，努力保障防疫物資和生活資料正常供應(yīng)，持續(xù)加大食品、藥品、特種設(shè)備、質(zhì)量安全監(jiān)管力度，推出有力服務(wù)舉措，推動(dòng)個(gè)體工商戶快速?gòu)?fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，為打贏這場(chǎng)疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，積極貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。

　　為強(qiáng)化辦理力量，該局挑選骨干力量，增加工位和人員補(bǔ)充12345轉(zhuǎn)辦工作第一線。疫情期間，有時(shí)一天直接處理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)達(dá)到580余件，堅(jiān)持做到緊急事項(xiàng)不過(guò)夜，市民滿意率100%。

　　針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，在熱線辦的指導(dǎo)下，該局積極與有關(guān)部門(mén)溝通，共同研究應(yīng)對(duì)措施。與12345熱線工作人員密切合作，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)40條，做好直接答復(fù)工作。

　　該局還加強(qiáng)信息通報(bào)，每天將投訴舉報(bào)、執(zhí)法檢查和轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理情況，進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，以文字和表格形式，匯總通報(bào)市局、省局和疫情防控有關(guān)部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息服務(wù)。

　　此外，加強(qiáng)疫情防控期間轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)督辦力度，認(rèn)真落實(shí)通報(bào)和考核制度，實(shí)行每月、每季定時(shí)通報(bào)制度。認(rèn)真落實(shí)承辦單位一把手負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證轉(zhuǎn)辦工作的辦理質(zhì)量和市民滿意率。

　　投訴舉報(bào)24 小時(shí)回應(yīng)，徹底解決“最后一公里”問(wèn)題

　　據(jù)悉，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)1至5月接到的12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：涉及市場(chǎng)秩序監(jiān)管執(zhí)法內(nèi)容事項(xiàng)的占比較高，受理的涉及市場(chǎng)秩序的投訴舉報(bào)和轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)6662件，占比66.5%；群眾比較關(guān)注疫情防控物資市場(chǎng)供應(yīng)，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%；市民求助事項(xiàng)比較集中，受理市民求助12085件。

　　濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12345熱線是機(jī)關(guān)部門(mén)與市民緊密聯(lián)系的橋梁，將繼續(xù)采取有力措施，扎實(shí)做好熱線事項(xiàng)辦理工作，不斷提高辦理質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)全年市民服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果滿意率100%。

　　下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)圍繞提升社會(huì)認(rèn)可度和群眾滿意度，還將完善“三項(xiàng)工作機(jī)制”。

　　特事特辦機(jī)制。保證12345熱線轉(zhuǎn)辦的緊急事項(xiàng)、“接訴即辦”工單，辦理不過(guò)夜。

　　快速回應(yīng)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào) 24 小時(shí)回應(yīng)，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工單到審核是否管轄權(quán)、進(jìn)行分流派單再到告知市民，全程嚴(yán)格控制在24小時(shí)以內(nèi)。

　　掛牌督查機(jī)制。在全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)深入開(kāi)展“作風(fēng)提升年”活動(dòng)，建立“12345市民服務(wù)熱線”問(wèn)題反饋處置機(jī)制，對(duì)群眾不滿意問(wèn)題，實(shí)際掛牌督查，徹底解決“最后一公里”問(wèn)題。熱線辦理中，牢固樹(shù)立為民服務(wù)和爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先意識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，優(yōu)化辦理流程，規(guī)范文明用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)辦理流程零障礙、辦理零差錯(cuò)、服務(wù)零距離、結(jié)果零投訴。