以熱線(xiàn)訴求為抓手，推進(jìn)城市品質(zhì)再提升。

熱線(xiàn)專(zhuān)題工作推進(jìn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。

多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，解決群眾訴求。

當(dāng)市民撥通12345熱線(xiàn)反映訴求的一瞬間，一場(chǎng)“硬核接力賽”就此拉開(kāi)帷

幕。相關(guān)部門(mén)工作人員迅速集結(jié)組成臨時(shí)“沖

鋒隊(duì)”，大家圍坐一團(tuán)，頭腦風(fēng)暴，共同“會(huì)診”，研討一套切實(shí)可行的解決方案。

近年來(lái)，濟(jì)陽(yáng)區(qū)創(chuàng)新熱線(xiàn)辦理機(jī)制，以“事前未訴先辦、事中幫辦協(xié)辦、事后跟蹤督辦”的12345熱線(xiàn)全流程“介入式”工作法，提高熱線(xiàn)辦理工作質(zhì)效，有效提升群眾滿(mǎn)意率和訴求解決率。

事前聚焦百余項(xiàng)重難點(diǎn)讓訴求關(guān)口前移

地點(diǎn)：濟(jì)北街道

1月8日上午，記者來(lái)到濟(jì)陽(yáng)區(qū)濟(jì)北街道的“解憂(yōu)格子鋪”矛調(diào)現(xiàn)場(chǎng)。

“物業(yè)管理還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，我們已經(jīng)組織樓長(zhǎng)開(kāi)始巡查?！陛爡^(qū)居民趙女士發(fā)言。

“最近有關(guān)消防通道的管理和整治已經(jīng)初見(jiàn)成效?！睒情L(zhǎng)趙女士說(shuō)。

約一個(gè)小時(shí)的協(xié)商后，大家在小區(qū)物業(yè)管理和消防通道巡查等方面達(dá)成一致意見(jiàn)，各部門(mén)分類(lèi)施策。

濟(jì)北街道熱線(xiàn)工作人員告訴記者，“濟(jì)北街道的熱線(xiàn)訴求月均辦理量約占全區(qū)受理量的1/6。街道位于主城區(qū)轄區(qū)，城市管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人居環(huán)境、拆違拆臨等熱線(xiàn)訴求較多，呈現(xiàn)‘量大面廣、多元復(fù)雜、期望值高’的特點(diǎn)?！?/p>

對(duì)此，濟(jì)北街道黨工委創(chuàng)新“事前”辦理機(jī)制，達(dá)成“未訴先辦”。以社區(qū)作為服務(wù)單元網(wǎng)格，整合社區(qū)、物業(yè)、調(diào)解員、執(zhí)法等各類(lèi)資源搭建社區(qū)“解憂(yōu)格子鋪”、“溫馨網(wǎng)格匯客廳”解憂(yōu)協(xié)商平臺(tái)，通過(guò)定期開(kāi)展“諸葛議事會(huì)”“周五圓桌會(huì)、大家來(lái)找茬”“行走中的微實(shí)事議事廳”等活動(dòng)，建立群眾訴求內(nèi)部消化機(jī)制，先后解決物業(yè)管理、占道經(jīng)營(yíng)、消防安全、裝飾裝修等350余項(xiàng)重難點(diǎn)問(wèn)題。

為真正實(shí)現(xiàn)12345熱線(xiàn)辦理的提質(zhì)降量，除整合各類(lèi)資源搭建社區(qū)（管區(qū)）“議事會(huì)”、解憂(yōu)協(xié)商平臺(tái)之外，還整理發(fā)放了全區(qū)各職能部門(mén)便民服務(wù)電話(huà)實(shí)用手冊(cè)10余萬(wàn)份，依托“一站式矛調(diào)中心”線(xiàn)下增設(shè)熱線(xiàn)服務(wù)窗口，積極引導(dǎo)廣大市民通過(guò)更方便、更直接的方式反映訴求。

濟(jì)北街道黨工委書(shū)記劉燕表示，這些“關(guān)口前移”靠前處置的做法，促使熱線(xiàn)工單數(shù)量同期下降27%，群眾滿(mǎn)意率也大幅提升。

事中

民生之問(wèn)有了主協(xié)同辦

地點(diǎn)：濟(jì)陽(yáng)區(qū)12345熱線(xiàn)運(yùn)行中心

“冰雪環(huán)球大世界的造雪作業(yè)從晚上11點(diǎn)進(jìn)行到凌晨5點(diǎn)，影響周邊居民休息，希望相關(guān)部門(mén)和他們溝通一下?！苯?，不少群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)反映訴求。

收到訴求后，區(qū)熱線(xiàn)運(yùn)行中心第一時(shí)間組織區(qū)城市管理局、區(qū)自然資源局、冰雪世界施工負(fù)責(zé)人召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，并邀請(qǐng)反映訴求的群眾參與監(jiān)督。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商，冰雪世界施工負(fù)責(zé)人改變?cè)煅┳鳂I(yè)時(shí)間，并安裝降噪門(mén)窗，及時(shí)解決了噪聲污染的問(wèn)題。

熱線(xiàn)工作人員介紹，群眾通過(guò)熱線(xiàn)渠道反映訴求，希望反映的問(wèn)題“辦得快、辦得實(shí)”。但是，有些問(wèn)題涉及面比較廣，涉及部門(mén)比較多，單靠一個(gè)部門(mén)很難高效推進(jìn)，需要區(qū)級(jí)層面進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合各方力量。濟(jì)陽(yáng)區(qū)創(chuàng)新“幫辦協(xié)辦和主協(xié)同辦”工作機(jī)制，凝聚工作合力，有效推動(dòng)了物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)、拆遷安置、供暖保障等問(wèn)題解決。

區(qū)熱線(xiàn)運(yùn)行中心相關(guān)負(fù)責(zé)人李彬介紹，“為突出事要解決和群眾滿(mǎn)意的工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行中心邀請(qǐng)區(qū)委編辦、區(qū)司法局，在‘三定’方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合全區(qū)實(shí)際，制定職責(zé)清單，涉及區(qū)直部門(mén)和街鎮(zhèn)各類(lèi)職責(zé)2141項(xiàng)，進(jìn)一步壓緊壓實(shí)牽頭部門(mén)處置責(zé)任和協(xié)辦單位辦理責(zé)任?！?/p>

事后

實(shí)現(xiàn)跟蹤督辦強(qiáng)閉環(huán)

地點(diǎn)：濟(jì)濱高鐵項(xiàng)目部

1月8日上午10點(diǎn)，記者跟隨熱線(xiàn)工作人員來(lái)到濟(jì)濱高鐵項(xiàng)目部。

“有群眾反映，家里的自來(lái)水管道水流太小了，我們對(duì)接施工隊(duì)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)勘查發(fā)現(xiàn)，這和附近的濟(jì)濱高鐵項(xiàng)目部有關(guān)?！惫ぷ魅藛T介紹，項(xiàng)目部需要停水施工，對(duì)回河街道代家村附近的DN600輸水主管道進(jìn)行遷改，“大約需要停水兩三天，勢(shì)必會(huì)影響居民的生產(chǎn)生活，如果不提前預(yù)警，有關(guān)這方面的熱線(xiàn)工單有可能會(huì)批量增加。”

對(duì)此，區(qū)熱線(xiàn)運(yùn)行中心即刻上報(bào)，對(duì)接聯(lián)系濟(jì)濱高鐵項(xiàng)目部盡最大努力縮短工期，并及時(shí)聯(lián)系區(qū)農(nóng)發(fā)集團(tuán)，緊急上傳熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)和信息公告，組織街道做好信息宣傳，做好屬地管理。最終，停水時(shí)間控制在1天內(nèi)，群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)渠道反映停水問(wèn)題僅7件，實(shí)現(xiàn)了預(yù)警效果。

5個(gè)工作日的工單辦結(jié)時(shí)間，并不代表著熱線(xiàn)事項(xiàng)均能實(shí)現(xiàn)“解決且滿(mǎn)意”的辦結(jié)。對(duì)已經(jīng)形成不滿(mǎn)意及未解決的熱線(xiàn)工單，區(qū)熱線(xiàn)運(yùn)行中心堅(jiān)持“即時(shí)分析、日反饋、周調(diào)度、月分析”工作機(jī)制，強(qiáng)化申訴申報(bào)，竭盡所能提高群眾滿(mǎn)意率和問(wèn)題解決率。

濟(jì)陽(yáng)區(qū)政府辦公室副主任、研究室主任宋永亮表示，全流程“介入式”工作法，本質(zhì)上是堅(jiān)持“躬身入局”，置身事內(nèi)，促使區(qū)熱線(xiàn)工作隊(duì)伍真正成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵角色，勇于承擔(dān)責(zé)任，確保高效辦成一件事。

（濟(jì)南日?qǐng)?bào)·愛(ài)濟(jì)南記者 孫慧娟）