外賣平臺(tái)上門面光鮮亮麗，實(shí)體店卻只有一個(gè)操作臺(tái)；線上食品精致誘人，線下門店衛(wèi)生卻堪憂，店名也“改頭換面”……

平臺(tái)明文規(guī)定需提供真實(shí)門臉圖，為何線上眾多商家一片空白？他們是怎么通過審核的？線上線下環(huán)境又為何大相徑庭？記者連日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“幽靈外賣”正潛藏在濟(jì)南的大街小巷，而對(duì)此的監(jiān)管卻空白。

門店“圖片僅供參考”

濟(jì)南“幽靈外賣”屢見不鮮

7月29日，記者在餓了么外賣平臺(tái)上注意到，濟(jì)南天橋區(qū)一家手工水餃店上，商家上傳的照片看起來很精美，環(huán)境優(yōu)雅，食物精致。然而來到線下門店，映入眼簾的除了冰柜和操作臺(tái)之外，就只有一張桌子，用來擺放制作好的外賣餐。

同樣的“反差”出現(xiàn)在歷下區(qū)。山師東路上的外賣商家“阿呆炒飯”，餓了么、美團(tuán)兩家外賣平臺(tái)展示的商家照片上，該門店招牌設(shè)計(jì)精美，橙紅色打底并配有漫畫人物，門頭獨(dú)立，設(shè)有大堂，廚房干凈明亮。但是記者到達(dá)該門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)店鋪并沒有獨(dú)立門頭和大堂，而是和多家外賣店鋪共用并不大的空間，各種食材堆積在角落，看起來比較雜亂。

記者注意到，不只是“阿呆炒飯”，此處多數(shù)商鋪均只有料理臺(tái)和一張取放外賣的桌子，有的店鋪內(nèi)甚至都沒有爐灶，但還是在不斷出餐。隨后，記者在外賣平臺(tái)上進(jìn)行搜索發(fā)現(xiàn)，這些店鋪多數(shù)評(píng)分高于4.5，有的好評(píng)多達(dá)3000條，“阿呆炒飯”的月銷量甚至達(dá)到6000+。

位于歷下區(qū)大舜天成自由城的商家“米掌門煲仔飯”，更是上演一出“大變活人”的戲碼。記者按照美團(tuán)外賣平臺(tái)提供的地址前往，看到的是一家掛著“稻香·煲仔飯”招牌的門店。隨后在外賣平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，該地址在美團(tuán)上的“身份”為“稻香·煲仔飯”，在餓了么上“搖身一變”成了“米掌門煲仔飯”，隨后記者電話詢問了商家，回應(yīng)“我的招牌掉下來了，還沒修”。

走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，該店鋪內(nèi)也僅有食物加工區(qū)，并無餐桌，無法堂食，與之上傳至平臺(tái)的照片大相徑庭。照片里的店鋪門頭獨(dú)立，大堂干凈、寬敞并配有五六套桌椅。同時(shí)，記者注意到，盡管門店內(nèi)有爐灶，煲仔飯也并非現(xiàn)做，而是添加好小料后，直接用微波爐加熱，并非像商家在評(píng)論里回復(fù)的那樣“使用煲仔爐煲制作而成”，對(duì)此，商家回應(yīng)“你們無權(quán)過問這些問題?！?/p>

外賣作坊扎堆聚集

成“隱形的美食廣場”

除了隱藏在光鮮“表皮”下的“幽靈外賣”，平臺(tái)上“隱身”著大量連實(shí)物圖都沒有的店鋪，還有許多商家上傳的照片僅是簡易操作臺(tái)的場景。同時(shí)，記者走訪發(fā)現(xiàn)，這些商家都在“共享”同一個(gè)地址，“山大路27號(hào)”就是其中之一。

7月28日，記者來到上述地點(diǎn)。從外表看是個(gè)普通的老式居民樓，走進(jìn)院子卻“別有洞天”，北京烤鴨、炸雞、水餃、板面、螺螄粉……一排低矮的老式平房就是這些餐食的“加工廠”。

店面狹小、簡陋，每戶約有十平方，院子里漂浮著淡淡的異味，有些商戶將食材和打掃工具放在了一起。用餐高峰期，門店內(nèi)都有一到兩個(gè)人圍著簡陋的灶臺(tái)緊鑼密鼓地操作，隨著外賣騎手進(jìn)進(jìn)出出，這些“美食”被送往各位點(diǎn)單人的餐桌。

隨后，記者進(jìn)一步走訪發(fā)現(xiàn)，整棟樓幾乎每一層都有三到四家店鋪。除了門牌號(hào)不同，這些商家在平臺(tái)上提供的地址均帶有“山大路27號(hào)”，可見這里儼然成為一個(gè)隱形的“美食廣場”。在“家的味道”水餃店門口，桌子上擺滿了已打包好的外賣餐。隨后，記者在美團(tuán)平臺(tái)搜索樓內(nèi)的幾家店鋪，有些好評(píng)多達(dá)3000+。

被問及店內(nèi)的衛(wèi)生情況，有外賣騎手表示“一言難盡”，“條件一般。”該騎手透露，自己雖然送外賣，但卻不怎么點(diǎn)外賣，“就算點(diǎn)也會(huì)選擇連鎖的餐飲品牌或者大一點(diǎn)的飯店?！?/p>

“導(dǎo)航顯示在附近，找了十多分鐘了，愣是沒找到他家店在哪?！蔽挥跐?jì)南市天橋區(qū)的大柳行頭、小柳行頭小區(qū)里同樣也“臥虎藏龍”，每棟樓一層的臨街房基本都對(duì)應(yīng)著一家線上的外賣店鋪，簡易的kt板上印著商戶的名字，不少外賣小哥都覺得“太難找”“不仔細(xì)看很難注意到”。

記者隨機(jī)走訪了一家掛著“排骨燜鍋”招牌的門店，店內(nèi)一人正在油炸鍋前忙碌，另外一人正將食品打包、裝盒。整個(gè)環(huán)境昏暗、閉塞，房間基本被塞滿。就在食物加工區(qū)的不遠(yuǎn)處，擺放著一些生活用品。問是否能堂食，回復(fù)“不能，只在美團(tuán)上有外賣”。

監(jiān)管部門：

目前進(jìn)行“事中”“事后”監(jiān)管

接到舉報(bào)立即查處

外賣行業(yè)火爆，問題也層出不窮。2018年，國家食品藥品監(jiān)督管理總局實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，第四條明確規(guī)定“入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體經(jīng)營門店并依法取得食品經(jīng)營許可證，并按照食品經(jīng)營許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項(xiàng)目從事經(jīng)營活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營”，由此將外賣活動(dòng)限制在實(shí)體門店經(jīng)營的基礎(chǔ)之上。實(shí)體門店有了，隨之而來的是“神出鬼沒”的“幽靈外賣”，對(duì)此，有關(guān)部門該如何監(jiān)管？

記者了解到，針對(duì)“幽靈外賣”，以及線上照片無處可尋的情況，目前濟(jì)南市市場監(jiān)管部門并沒有明確條例對(duì)此類問題作出約束或進(jìn)行處罰。

濟(jì)南市歷下區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于目前進(jìn)駐外賣平臺(tái)的商家較多，情況相對(duì)比較復(fù)雜，很難逐一進(jìn)行排查，“目前進(jìn)行‘事中’‘事后’監(jiān)管。根據(jù)市民反映的情況，我們會(huì)派工作人員去現(xiàn)場核實(shí)問題并處理。”該負(fù)責(zé)人說。

同時(shí)，該負(fù)責(zé)人介紹，線下餐飲門店的經(jīng)營需要具備營業(yè)執(zhí)照，商戶根據(jù)門店規(guī)模辦理食品經(jīng)營許可證或小作坊小餐飲登記證。辦證過程中，市場監(jiān)管部門會(huì)對(duì)現(xiàn)場的衛(wèi)生等經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)地核查，符合要求后由行政審批部門進(jìn)行發(fā)放。

記者注意到，平臺(tái)上能夠查看到商家的各種許可證書，“外賣門店登記注冊實(shí)行的是資質(zhì)承諾制，會(huì)存在個(gè)別商家一紙多照、多照一紙的情況，也會(huì)出現(xiàn)大量實(shí)際經(jīng)營地址和注冊地址不一致的情況?！痹撠?fù)責(zé)人說，“當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況且聯(lián)系不到商家的時(shí)候，就會(huì)將商家打入異常經(jīng)營名錄，如果能聯(lián)系上的話，會(huì)給商家一定期限責(zé)令變更經(jīng)營地址，監(jiān)管部門會(huì)在一定期限內(nèi)再去復(fù)查，如果商家更改不到位的話會(huì)再進(jìn)行處罰?！?/p>

對(duì)于實(shí)體門店的日常監(jiān)管，另一負(fù)責(zé)人表示，《山東省餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理工作實(shí)施方案》將持證餐飲服務(wù)提供者實(shí)施食品安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)管理，分為A、B、C、D四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，“多數(shù)進(jìn)駐外賣平臺(tái)的餐飲實(shí)體店屬于A、B級(jí)，為一年、半年左右進(jìn)行一次現(xiàn)場檢查。”該負(fù)責(zé)人說，“市監(jiān)局還有雙隨機(jī)—公開制度，每年省局市局會(huì)對(duì)各類市場主體進(jìn)行抽檢，抽檢率在5%。”

2019年，濟(jì)南市市場監(jiān)管部門曾對(duì)濟(jì)南市網(wǎng)絡(luò)餐飲訂餐平臺(tái)，和入網(wǎng)商家落實(shí)主體責(zé)任展開集中隨機(jī)抽查。該部門在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，相關(guān)平臺(tái)存在未嚴(yán)格把關(guān)的問題，以及部分入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者在場所衛(wèi)生、原料貯存、清洗消毒、加工制作等方面存有隱患。針對(duì)此，相關(guān)轄區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)涉及到的平臺(tái)和入網(wǎng)商戶進(jìn)行了依法查處。2022年，濟(jì)南市場監(jiān)管部門對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的4家餐飲單位作出了每家罰款1萬元決定，原因是違反《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定。

外賣平臺(tái)：

針對(duì)不合規(guī)商家

將依規(guī)進(jìn)行處罰

現(xiàn)如今，眾多線下實(shí)體店鋪將門店“搬”至線上。美團(tuán)2002年財(cái)報(bào)顯示，2022年該平臺(tái)活躍商家數(shù)為930萬，餐飲外賣單日訂單量峰值突破6000萬。在外賣平臺(tái)向?qū)嶓w商戶“敞開大門”的同時(shí)，入駐外賣平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)該如何把關(guān)？

記者在外賣平臺(tái)商家版嘗試進(jìn)行注冊時(shí)發(fā)現(xiàn)，無論是美團(tuán)還是餓了么外賣平臺(tái)，均要求提供實(shí)體門店的照片。商戶入駐美團(tuán)平臺(tái)“需提供有完整牌匾的門臉圖和真實(shí)用餐環(huán)境圖”，餓了么的“商家入駐”流程中也特別注明“需提供有完整牌匾的、營業(yè)中的商家門臉圖”以及內(nèi)含堂食區(qū)域、后廚、貨架等真實(shí)的店內(nèi)環(huán)境圖。

那么，與真實(shí)場景不相符的圖片，以及大量沒有提供圖片、提供不合規(guī)圖片的商家是如何通過審核的呢？記者以消費(fèi)者的身份聯(lián)系了美團(tuán)、餓了么外賣平臺(tái)的工作人員。美團(tuán)方面回應(yīng)稱，針對(duì)存在上述問題的商家，可以將門店具體地址反饋給客服人員，平臺(tái)的監(jiān)察部門將上門進(jìn)行核實(shí)，按規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處罰。餓了么方面同樣表示“需提供具體門店地址”“會(huì)按照規(guī)定處罰涉事商家”。被問及這些圖片不真實(shí)的商家為何能通過審核“開店”，美團(tuán)方面沒有回應(yīng)，餓了么方面對(duì)記者的一再追問同樣避而不談，只是回復(fù)“針對(duì)是否發(fā)布虛假信息，平臺(tái)會(huì)定期對(duì)商家進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)問題會(huì)立即作出處理”。

經(jīng)營“圖片僅供參考”的“幽靈外賣”，商家的行為合法嗎，外賣平臺(tái)是否要承擔(dān)責(zé)任？對(duì)此，山東龍奧律師事務(wù)所律師伊廷磊表示，目前并無相關(guān)法律對(duì)上述問題作出規(guī)定，“利用與實(shí)地不符的圖片吸引顧客下單，是一種夸大宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)的行為?！?/p>

伊廷磊認(rèn)為，外賣平臺(tái)對(duì)于商家信息的審核具有責(zé)任，若因外賣平臺(tái)未盡到足夠的審核職責(zé)，使商家的不合格商品進(jìn)入平臺(tái)，從而引發(fā)食品安全等問題，平臺(tái)將可能面臨著相關(guān)行政部門的處罰，情節(jié)嚴(yán)重還可能要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償。

“為此，平臺(tái)在商家入駐時(shí)應(yīng)當(dāng)盡到足夠的審核義務(wù)，包括對(duì)商家是否符合資質(zhì)，辦理證件是否齊全，商家上傳資料是否真實(shí)等須要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核?！币镣⒗谡f。