大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?苑文颯 通訊員 張昊哲 濟(jì)南報(bào)道

　　如果您撥打過(guò)“968133”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)小白熱線(xiàn)，一定聽(tīng)到過(guò)話(huà)務(wù)員甜美的聲音，感受到過(guò)她們溫暖的話(huà)語(yǔ)和熱情的服務(wù)。但是，很少有人知道濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心還有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)讓市民合理訴求落地的科室——服務(wù)督察科。服務(wù)督察科主要對(duì)市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行督辦推進(jìn)，可以說(shuō)市民的每一個(gè)合理訴求都是經(jīng)過(guò)督察科落到實(shí)處的。

　　雖然默默無(wú)聞，但督察科小伙子們依然在自己的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，用自己的青春和熱情踐行“以人民為中心，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，全力打造服務(wù)理念更強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、服務(wù)效率更快、服務(wù)文化更優(yōu)、服務(wù)品牌更靚，百姓生活更美的全國(guó)一流服務(wù)品牌”的服務(wù)理念。今天，請(qǐng)跟隨我們的鏡頭，走進(jìn)服務(wù)督察科督察員的一天。

　　8：30，服務(wù)督察科三名督察員均早早的來(lái)到辦公室，整理衣裝，開(kāi)始了一天的工作。“每天來(lái)到辦公室，做的第一件事就是通過(guò)小白熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，查看前一天各部門(mén)工單落實(shí)情況，查找不滿(mǎn)意工單和重辦工單，并通知相關(guān)部門(mén)共同現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)?！倍讲靻T李學(xué)龍介紹。

　　9:00，科長(zhǎng)郭強(qiáng)、督察員李學(xué)龍驅(qū)車(chē)來(lái)到保利中心小區(qū)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人也紛紛來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)?！跋日?qǐng)相關(guān)部門(mén)介紹一下情況吧?！薄斑@個(gè)小區(qū)高樓層業(yè)主反映水壓低，前期我們也協(xié)調(diào)了相關(guān)部門(mén)落實(shí)，外管網(wǎng)、園區(qū)內(nèi)管道均無(wú)異常，供水壓力符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)還調(diào)整了周邊供水閘門(mén)，但效果不是太明顯?！薄皬脑O(shè)計(jì)角度給水系統(tǒng)符合設(shè)計(jì)規(guī)范，二次供水安裝也符合設(shè)計(jì)要求?！毕嚓P(guān)部門(mén)責(zé)任人介紹了前期落實(shí)排查情況?！俺霈F(xiàn)問(wèn)題的原因可能為小區(qū)入住率的增加，用戶(hù)用水量加大、二次加壓進(jìn)水出現(xiàn)的直供區(qū)域壓力波動(dòng)、間歇性反復(fù)水壓低，涉及的部門(mén)要相互配合、通力協(xié)作，拿出切實(shí)可行的解決方案，盡快解決用戶(hù)訴求，服務(wù)督察科也會(huì)定期調(diào)度、推進(jìn)措施落地?！惫鶑?qiáng)說(shuō)。

　　14:00，督察員李揚(yáng)將上午落實(shí)情況分解制表，并形成文字材料上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　服務(wù)督察科的工作，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上事雜而面寬?！安灰允滦《粸椋灰允码s而亂為”，郭強(qiáng)是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。他對(duì)所有現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)的疑難問(wèn)題認(rèn)真研判后做出準(zhǔn)確的處置。對(duì)用戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，他都會(huì)盡最大努力聯(lián)系、協(xié)調(diào)、督辦。他說(shuō)相對(duì)于工作量的提高，他更愿意看到的是用戶(hù)訴求得到圓滿(mǎn)落實(shí)，在回訪(fǎng)電話(huà)撥通時(shí)，用戶(hù)的一聲“滿(mǎn)意”，是對(duì)服務(wù)督察工作最大的褒獎(jiǎng)。

　　沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。老百姓身邊的用水問(wèn)題，可能牽扯到多個(gè)部門(mén)相互配合才能解決。有了疑難訴求，服務(wù)督察科總是堅(jiān)持“五步工作法”“五不放過(guò)”，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，刮風(fēng)下雨，整理匯總用戶(hù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦，是服務(wù)督察科的常態(tài)工作之一。同時(shí)，為推動(dòng)用戶(hù)訴求的快速高效解決，推行年度精細(xì)化管理提升服務(wù)配檔表，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，明確責(zé)任部門(mén)、整改措施、完成時(shí)限；建立完善了服務(wù)典型案例分析機(jī)制、“掛牌督辦”機(jī)制、“綠、黃、紅”分級(jí)督察等工作機(jī)制。由于保障機(jī)制完善，濟(jì)南水務(wù)對(duì)外服務(wù)形象不斷提升，在年度12345熱線(xiàn)承辦考核中，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)多年均保持同行業(yè)、同系統(tǒng)前列。

　　這是客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)督察科督察員的一天，也是他們的每一天。繁瑣而充實(shí)，辛苦并快樂(lè)著，也許撥打小白熱線(xiàn)的用戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)知道電話(huà)那頭的聲音是誰(shuí)，他們只知道，通過(guò)“小白熱線(xiàn)”反映問(wèn)題以后，水來(lái)了，供水管道修好了，表井蓋裝上了……聽(tīng)民生，答民問(wèn)；集民智，解民憂(yōu)，這正是“小白熱線(xiàn)”的職責(zé)所在。或許平淡無(wú)奇，或許不為人知，但正是他們搭建起了市民與政府溝通的橋梁，勾勒了一道泉城市民幸福的彩虹。