大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?苑文颯

　　你所在的行業(yè)什么地方最易被誤解？這個(gè)問題曾一度引發(fā)網(wǎng)友熱議。若放到熱力行業(yè)，首當(dāng)其沖的回答當(dāng)屬“忙半年，休半年”“忙一冬，閑三季”。

　　20多天前，隨著濟(jì)南“史上最長供暖季”的圓滿收官，熱力人也從供暖一線退居“幕后”。在非供暖季，他們可不是大家想象中的優(yōu)哉游哉，而是馬不停蹄的開始為新一輪供暖季蓄力。日前，記者采訪了眾多熱力人中的一員——濟(jì)南熱力集團(tuán)和義熱力有限公司95后“供暖管家”趙義碩，看新一代青年如何用熱血守護(hù)“濟(jì)南溫度”。

非供暖季，趙義碩平均每天電話回訪20戶用戶

　　“半路出家”當(dāng)站長 “有心人”下功夫獲認(rèn)可

　　“2017年入職濟(jì)南熱力集團(tuán)，我開啟了人生新起點(diǎn)。隨著工作身份的轉(zhuǎn)變，我的各方面能力都得到鍛煉與提升……”在和義熱力有限公司一間辦公室里，趙義碩向記者講述著自己的工作經(jīng)歷。

　　2年前，趙義碩由唐冶外網(wǎng)班巡檢工晉升為中海天悅府片區(qū)站長，負(fù)責(zé)含公司直管站、自管站在內(nèi)的11個(gè)換熱站，共72.7萬平方米的供熱運(yùn)行工作。11個(gè)站對(duì)應(yīng)約7400戶用戶，趙義碩的班組共有5個(gè)人，粗略換算一下，1個(gè)人要對(duì)應(yīng)服務(wù)約1500戶用戶。

趙義碩正在巡檢小區(qū)紅線內(nèi)供熱設(shè)備運(yùn)行情況

　　人少事多本就是擺在趙義碩面前的難題，而作為“空降兵”，他還要面對(duì)人員管理、提升服務(wù)等方面的壓力。“巡檢工只負(fù)責(zé)督促工程進(jìn)度，與換熱站的工作是兩個(gè)概念，雖然是培訓(xùn)后上崗，但我對(duì)換熱站運(yùn)行模式還是不熟悉。”

　　如何既能使同事信服、又能快速上手業(yè)務(wù)？趙義碩給出的答案是：花時(shí)間、下功夫。在小區(qū)的樓梯間、地下室……有供暖設(shè)備的地方總能看到趙義碩的身影。除了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，他還時(shí)常向富有經(jīng)驗(yàn)的前輩請(qǐng)教，熟悉工作流程，交流管理經(jīng)驗(yàn)。在他看來，功夫不會(huì)辜負(fù)有心人，而做好了本職工作，同事自然信服。

　　在趙義碩的帶領(lǐng)下，班組內(nèi)部考核排名逐年提升。在剛過去的2019-2020采暖季，趙義碩所轄片區(qū)的工單量為79個(gè)，比上個(gè)采暖季減少143個(gè)，用戶滿意度顯著提高。

　　采暖季像陀螺連軸轉(zhuǎn) 一天接上百個(gè)電話

　　相比“站長”這個(gè)稱呼，趙義碩更習(xí)慣用戶稱他“供暖管家”。

　　“供暖管家”是2015年濟(jì)南熱力集團(tuán)在全國同行業(yè)率先推行的精細(xì)化服務(wù)模式，把服務(wù)區(qū)域劃分為若干網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格安排一個(gè)“供暖管家”，為居民提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的服務(wù)�！叭f能”是“供暖管家”最突出的標(biāo)簽。

從停暖之日起，趙義碩所在班組便開始給所轄小區(qū)供暖管線閥門刷油、保養(yǎng)，防止生銹

　　“從接聽熱線為用戶做好問題解答，到入戶檢修保證設(shè)備運(yùn)行暢通，小區(qū)供暖的問題都?xì)w我們管�！壁w義碩說，季節(jié)決定著“供暖管家”工作的側(cè)重點(diǎn)。“停暖期間，我們主要進(jìn)行設(shè)備巡檢維護(hù)及用戶回訪等工作�！苯o500組閥門刷油、平均每天回訪20戶用戶、緊急工單40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)……聽他輕描淡寫地說著工作內(nèi)容，記者發(fā)出“真辛苦”的感嘆，而他習(xí)以為常。

趙義碩每天要記錄11個(gè)換熱站設(shè)備運(yùn)行情況，采暖季每隔2小時(shí)1次，非供暖季1日1檢

　　到了正式供暖階段，趙義碩的一天就變得“很長”，常常凌晨四五點(diǎn)開始接聽用戶求助電話，深夜伴著星月回家。作為站長，他基本24小時(shí)值守崗位，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況�！肮┡�初期問題最多，一天能接上百個(gè)電話，基本上一通電話來不及掛，又有十幾個(gè)電話打進(jìn)來。”因?yàn)槊�，�?1月熱調(diào)試開始，他就住在站上，一個(gè)月回家洗一次澡。

　　背著工具包跑5萬步 耐心化解用戶質(zhì)疑

　　在供暖服務(wù)上，趙義碩從不打馬虎。每天9點(diǎn)前準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各個(gè)換熱站當(dāng)日水電消耗數(shù)據(jù)，每天調(diào)度交接班記錄，時(shí)間長了，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)他都熟記于心。他還申請(qǐng)了專用微信號(hào)，在片區(qū)每個(gè)居民樓張內(nèi)貼上二維碼，建群與用戶線上交流。

　　身在一線，難免遇上些“頭疼”問題�！跋裢�一棟樓內(nèi)，低樓層用戶家溫度23℃～24℃，高樓層用戶家卻高2℃～3℃，那么低樓層用戶就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑�！鳖愃频那闆r還有老舊小區(qū)暖氣不熱、用戶私自放水等，而趙義碩總是把情緒拋在用戶家門外，與用戶溝通需求，耐心解釋原理。

趙義碩的工具包里裝著常用工具，用于清洗濾網(wǎng)、放氣、更換閥門等

　　每次入戶，趙義碩都要攜帶一個(gè)七八斤重的工具包，里邊裝著扳手、老虎鉗、管鉗、螺絲刀、鎖臂閥鑰匙、生料帶等常用維修工具。因?yàn)槌Ｔ凇奥飞稀�，趙義碩每天的微信步數(shù)都是好友圈中的前幾名。“我的片區(qū)基本都是新小區(qū)，面積大，斜坡多，步數(shù)也多。有時(shí)候著急來不及等電梯，我們就爬樓梯，忙起來的時(shí)候能超過5萬步�！壁w義碩說，他今年的工作目標(biāo)，就是保持這份專業(yè)精神，讓工單量再創(chuàng)新低。

　　在和義熱力有限公司，與趙義碩年齡相仿的“供暖管家”共有8人。他們?nèi)杖諡椤皽嘏�”奔走，來不及品位清晨，抬眼已是黃昏；他們一年四季常伴工裝、手套，用真誠和汗水譜寫青春。