12345市民熱線十年蝶變 “濟南模式”走向國家標(biāo)準(zhǔn)

　　我的微笑，你能聽到

　　在12345市民服務(wù)熱線民意調(diào)查區(qū)，工作人員每天都這樣緊張忙碌著　記者趙天羿攝

　　“每天這么多電話，要高效處　理就需要有一個標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)只　是眾多標(biāo)準(zhǔn)之一”——濟南12345市民服務(wù)熱線二處處長　趙林

　　2008年，那一年中國首次承辦了奧運會。也是在那一年，“孤獨”又忙碌的何婷轉(zhuǎn)換了身份，成為濟南12345市民服務(wù)熱線的一名工作人員，如今，她擔(dān)任運行中心副主任一職也有了好幾個年頭。

　　十年后，不僅在濟南，全國很多省市都有了自己的市民服務(wù)熱線。過去的十年里，從受理員席位數(shù)、問題反饋量的成倍增長；從為民服務(wù)的“濟南模式”到國家標(biāo)準(zhǔn)的起草制定，濟南12345成為一個標(biāo)桿，也為越來越多市民所接納、認(rèn)可甚至依賴。

　　時代飛速發(fā)展，一部政務(wù)熱線，敢于不斷創(chuàng)新、勇于趕超國際水準(zhǔn)，濟南12345見證了一個時代市民意識的提高，以及民生政務(wù)的空前開放。這是一個屬于我們每個人的時代�！∮浾哂谀�

　　一人一機一線

　　“家里暖氣不熱了，有工程夜間施工擾民了，家里為啥突然停水了……遇到這些問題，生活在省城的市民可能第一個想到的就是‘得有人管’，反映的渠道里，最簡單的大概就是@12345�！痹诤捂每磥恚�如今的市民服務(wù)熱線和十幾年前相比，可以說是天壤之別。

　　上世紀(jì)90年代前后，是中國經(jīng)濟社會騰飛的階段。改革開放的效應(yīng)也延伸到了政府事務(wù)上，能有一個渠道讓“民”和“官”連接起來成為現(xiàn)實需求。那時候，全國很多地方就有了市長公開電話。為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話辦公室、市長信訪電話辦公室、市長專線、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統(tǒng)計，各種不同的名目就有20多個。1988年，濟南也開通了一條市長公開熱線，號碼就是12345，辦公地點設(shè)在市政府辦公廳值班室。

　　隨著熱線平臺的發(fā)展，趙新顏覺得現(xiàn)在的工作與原來114話務(wù)員的工作有很大不同，“原來就是給查查號碼，現(xiàn)在能幫人解決問題，平臺慢慢有了公信力，自己也有成就感�！�

　　一個受理員、一部電話、一臺電腦，使用的是辦公廳信息中心自己開發(fā)的系統(tǒng)，功能單一，當(dāng)時的辦公條件十分簡單。2003年，何婷考入市政府辦公廳，接手了市長熱線的接聽服務(wù)工作。“電話是設(shè)在值班室，當(dāng)時還和應(yīng)急辦一起辦公，其他同事主要負(fù)責(zé)值班和處理應(yīng)急工作，市長電話就我一個人負(fù)責(zé)，另外還有一個人專門負(fù)責(zé)市長信箱�！焙捂没貞�，當(dāng)時她只在正常工作時間接聽，其余時間都是回聽電話錄音，但每天又有新的電話打來，她一個人分身乏術(shù)，錄音基本沒有時間再處理。那時候，何婷一年的轉(zhuǎn)接量大約5000多個�！昂芏嗳舜蜻M電話來問我，你是幾號？我都說我是1號，那還能怎么說呢，幾乎所有電話都是我一個人接的�！�

　　“很多電話轉(zhuǎn)出去，如果能辦就辦了，辦不了也就就此擱淺了，幾乎沒有市民會再關(guān)注后續(xù)結(jié)果。”何婷說，“因為還有很多部門電話，12345這個電話是市民無意間找到抱著試試看的想法打的，能接通有個出口讓他們把問題反映了就不錯了，要求反饋的意識他們還沒太有�！辈粌H如此，當(dāng)時的熱線工作沒有規(guī)章制度，也無需考核，只停留在“能打通”的程度。

　　1999年，12315消費者投訴舉報專線等熱線紛紛開通，此后幾年，政府部門逐漸開放起來。12345市長公開電話改革的轉(zhuǎn)機，與一個人有關(guān)。

　　2008年，時任濟南市委副書記、市長張建國提出要改造市長公開電話。“張市長比較注重民生，發(fā)現(xiàn)一人一機一線難以滿足市民需求，因此提出第三方合作的方式，通過聯(lián)通公司來建設(shè)一個新的服務(wù)平臺�！�2008年9月26日，在原市長公開電話基礎(chǔ)上，整合城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，縣區(qū)長電話也一同并入，一條多功能公共服務(wù)熱線正式開通，更名為12345市民服務(wù)熱線。

　　三聚氰胺和“搶鹽風(fēng)波”

　　從114話務(wù)員轉(zhuǎn)型成為熱線受理員，趙新顏成為第一批入駐熱線平臺的工作人員，那一年，她32歲�！爱�(dāng)時公司派了我們幾個人到12345，帶頭開展工作，同時定期進行培訓(xùn)，畢竟要新建一個團隊，大家都是摸著石頭過河。”剛開始建平臺時，對市民有多大接受程度，他們心里并沒有預(yù)期，“那時候30個人工席位，24小時的受理量，一天接1000多個電話，這就是正常的一個峰值�！�

　　2008年是不同尋常的年份，中國出了“毒奶粉”，整個奶制品行業(yè)遭遇“滑鐵盧”，三聚氰胺一時間成了街頭巷尾熱議的詞。恰好是在當(dāng)年9月，濟南12345市民熱線升級改造，隨后，市長熱線更名為市民服務(wù)熱線的消息被更多人知曉。“因為這個事，市民撥打電話咨詢的就特別多�！壁w新顏說，平時回家偶爾關(guān)注新聞，但對這些新聞并沒有深入了解，這個熱點新聞的輿論反響讓她感受到老百姓對身邊事的關(guān)心，“很多市民打電話反映說，自家孩子吃的奶粉就是那個批次的，會不會存在喝了頭大這種情況�！�

　　“原來市民關(guān)注度這么高，有這么多問題要打電話來傾訴。”很多事情就在身邊，這是當(dāng)時的趙新顏最大的感受。趙新顏記得很清楚，那一年是11月15日供暖，就在供暖前一天濟南下起了雪，市民紛紛打電話詢問供暖情況。對趙新顏和她的同事們來說，一天6000多受理量，此前從未有過，“我們都挺震撼的，一個供暖能有這么多人打電話�！痹缟�8點多，線路就忙起來了，電話呼入幾乎一刻不停，“很多下夜班的見人手不夠，都要求加班，有在家的同事也通過QQ發(fā)信息問需不需要回來，60多個人包括熱線辦其他部門的領(lǐng)導(dǎo)也都幫忙。”從那往后，趙新顏他們就有了經(jīng)驗，到供暖季、上學(xué)季、春季易發(fā)火災(zāi)、汛期積水或者315消費者權(quán)益日等節(jié)點，平臺就會提前準(zhǔn)備。

　　從市長公開電話到市民熱線 從“進不了門”到“一個電話”

　　十年蝶變：一個國家標(biāo)準(zhǔn)的誕生

　　業(yè)務(wù)受理大廳大屏幕上顯示著工作人員的工作狀態(tài)　記者趙天羿攝

　　一直以來，趙新顏和她的同伴們都有一個共同的秘密，每個工位上，工作人員面前都有一面小鏡子�！扮R子不是用來打扮的，這面鏡子就是讓受理員能夠看到自己的表情，調(diào)整自己的情緒，一直保持微笑接聽。”趙新顏說，“‘讓市民聆聽你的微笑’，這是服務(wù)中的一項標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　隨著熱線平臺的發(fā)展，趙新顏覺得現(xiàn)在的工作與原來114話務(wù)員的工作有很大不同，“原來就是給查查號碼，現(xiàn)在能幫人解決問題，平臺慢慢有了公信力，自己也有成就感�！壁w新顏印象最深的，是2011年的“搶鹽風(fēng)波”�！澳且魂嚾�省都出現(xiàn)了搶購食鹽的現(xiàn)象，有市民就打電話來說單位食堂批發(fā)買不到鹽，問怎么回事，當(dāng)天話務(wù)量飆升。我們就聯(lián)系了相關(guān)部門進行回應(yīng)，大概一天時間就平息了。”趙新顏說，類似的禽流感、甲流、舊城改造和降雨降雪等特殊情況，很多正確信息都是通過市民熱線平臺向社會發(fā)布。對很多市民來說，“12345，有事找政府！”已經(jīng)不僅僅是個口號。

　　讓市民聽到微笑

　　從“進不了門”到“一個電話”，這是質(zhì)的轉(zhuǎn)變。接轉(zhuǎn)電話的，正是趙新顏這些受理員們。十年間，這個隊伍不斷壯大，趙新顏覺得，身邊有這么多年輕人，自己心態(tài)上一直是個小姑娘。如今，趙新顏已經(jīng)是熱線受理中心副主任，她的印象里，人工座席從最初的30個增加到了60個，2013年7月又增至72個；2015年，辦公地點從一座兩層小樓搬到了現(xiàn)在的政務(wù)中心，座席一下增加到了300個，工作人員擴充到500名。從受理量上，趙新顏也感覺到了變化�！皬囊婚_始30個座席24小時接聽，日均受理1000多件；擴容后日均受理量達(dá)到5000件；再后來最高峰時能達(dá)到一天2萬多件�！�

　　不斷飆升的受理量背后，其實也有不盡如人意的地方，很多時候，不管是反映問題還是發(fā)泄情緒，市民都會找到12345，“跟114查號臺不同，在這里我遇到了各式各樣的人，有的打來電話二話不說，先劈頭蓋臉給一頓罵，這時候看到鏡子里的自己，我就告訴自己沒關(guān)系，要微笑�！币恢币詠�，趙新顏和她的同伴們都有一個共同的秘密，每個工位上，工作人員面前都有一面小鏡子�！扮R子不是用來打扮的，這面鏡子就是讓受理員能夠看到自己的表情，調(diào)整自己的情緒，一直保持微笑接聽�！壁w新顏說，“‘讓市民聆聽你的微笑’，這是服務(wù)中的一項標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　即便如此，趙新顏還是覺得這個工作很不錯，“他們都叫我‘移動知識庫’，很多時候讓我有自豪感。”她說，因為工作，平時要了解大量熱點問題和部門規(guī)章，以便在線直接解答市民疑問，現(xiàn)在超過八成的問題都能直接解答。“同學(xué)聚會，知道我在熱線干了10年了，他們家里一些問題都會咨詢我，我還覺得挺自豪的�！�

　　“濟南模式”成國家標(biāo)準(zhǔn)“

　　每天近萬個電話，要高效處理就需要有一個標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)只是眾多標(biāo)準(zhǔn)之一�！闭f起市民熱線的發(fā)展，熱線二處處長趙林說，總結(jié)起來是走了一條標(biāo)準(zhǔn)化之路。標(biāo)準(zhǔn)的探索，要從熱線開通三年后開始說起。

　　2011年10月，熱線被國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)為全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，那時起，熱線就開始了大刀闊斧的改革。“首先是建立了一套體制機制。”趙林說，當(dāng)時市民熱線平臺構(gòu)建了五級辦理體系，有受理、直辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報、歸檔等10個環(huán)節(jié)，形成了PDCA閉環(huán)工作流程�！霸诖嘶�礎(chǔ)上，梳理規(guī)章制度，建立起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保障標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過程的1090項工作標(biāo)準(zhǔn)。”2012年10月，試點項目通過了國標(biāo)委的驗收，提前一年完成了試點任務(wù)，成為全國唯一的政府創(chuàng)新社會管理國際級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

　　轉(zhuǎn)年，濟南12345熱線受到國際關(guān)注。“2013年上半年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）‘標(biāo)準(zhǔn)社會效益評估’把12345熱線作為典型案例，成果寫入了圣彼得堡第36屆國際標(biāo)準(zhǔn)化組織全體大會年度報告�！壁w林說，這是中國首個寫入ISO年度報告的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，就在當(dāng)年年底，國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)濟南12345熱線主導(dǎo)制訂《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。很快，國務(wù)院研究室就確定了創(chuàng)新社會治理的“濟南模式”。2016年12月，經(jīng)過3年的努力，熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)通過國標(biāo)委審批并正式發(fā)布，濟南12345熱線又開創(chuàng)了一個“第一”，“上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國首個政府熱線服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)�！闭f到國標(biāo)制定，趙林滿是自豪。

　　新國標(biāo)有什么特點？趙林介紹，電話受理時應(yīng)在15秒內(nèi)接聽、短信及其它媒體響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘；信箱響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時。同時，市民對辦理過程、結(jié)果不滿意，還可再次要求辦理。為了能讓更多市民訴求得到解決，濟南市12345開發(fā)了三千萬量級的智能化大數(shù)據(jù)平臺，建設(shè)云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),實行實時輿情預(yù)警分析，“比如針對住房公積金、戶政管理、五險業(yè)務(wù)、機動車和駕駛員管理、招商引資、市情市貌、路況出行等市民咨詢較多、業(yè)務(wù)難度較大的問題，就推出了精準(zhǔn)查詢定制服務(wù)，還開發(fā)了具有濟南12345特色的路況查詢與導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)�！比ツ辏瑹峋�與濟南市國土局建立共享聯(lián)動機制，市民可以通過熱線獲取不動產(chǎn)領(lǐng)證信息，“每年將有十萬人次不用再往返不動產(chǎn)登記大廳。”趙林說。

　　“就想找人說說話”

　　遇公司拖欠薪資,打人力社保投訴電話；遇違法排污,打環(huán)保電話；想咨詢食品安全,打食藥監(jiān)熱線……這么多熱線電話，現(xiàn)在只要記住一個號碼就夠了。今年3月，濟南市政府印發(fā)《濟南市12345市民服務(wù)熱線整合工作方案的通知》,提出加快推動12345市民服務(wù)熱線整合工作，到今年5月底前將12345熱線作為全市各級各部門對外服務(wù)的統(tǒng)一公開電話和受理平臺,實行“一號受理”。此前，已有多條熱線陸續(xù)并入12345，在很多市民眼中，12345成為一個綜合體。

　　“曾有一個老人，每天晚上都打熱線，不為別的，只是想找人說說話。”趙新顏說，事情雖過去了好幾年，這個空巢老人的那份信賴她仍記得，“老人家說自己無聊，每天就說五分鐘，說完就能安然入睡了，我們大部分受理員都跟她通過電話，堅持了很長時間�！闭f到市民對熱線的依賴，有一個例子趙新顏覺得好笑又溫暖�！靶�區(qū)里要停水一天，看到我們的提醒后，第二天一早一位市民打來電話問他家來水了沒，還說自己當(dāng)時就在床上沒起，寧肯打電話也不愿下床親自查看�！�

　　為推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，英、日、韓等外語座席先后開通，國際化的熱線也給外國游客提供了不少幫助。2014年5月，一個日本游客打來電話求助，稱自己在濟南旅游希望找一位會日語的導(dǎo)游，熱線受理后立即和市外辦聯(lián)系，并找到了日語翻譯�！爱�(dāng)時是由外事辦專職翻譯回?fù)芙o日本游客進行的解答，我們的服務(wù)也代表了省會濟南的形象�！�

　　指尖上的政府

　　在趙林看來，她所經(jīng)歷的這十年，新媒體成為焦點�！皬淖铋_始發(fā)手機短信，到互聯(lián)網(wǎng)、郵箱，再到現(xiàn)在的手機App，時代變化太快了�！蔽⒉�橫空出世后，這種可以共享的溝通方式受到歡迎，“不管是誰，通過微博都能方便找到對方，很多突發(fā)新聞也都能第一時間發(fā)布并被迅速擴散轉(zhuǎn)發(fā)�！壁w林記得，官方微博每天都會收到@12345的問題，互聯(lián)網(wǎng)受理渠道又多了一個。

　　再后來，微信后來居上，各種功能的App也被裝上手機。為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，熱線實現(xiàn)了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機App六位一體24小時受理，“不論是老人、年輕人，抑或是外地人，都能方便地聯(lián)系到市民熱線，市民參與社會管理的熱情開始高漲�！壁w林形容現(xiàn)在的市民熱線打造出了“指尖上的政府”。

　　去年11月22日，一個讓泉城人民激動的時刻到來，經(jīng)過20多年的努力，全國文明城市終于花落濟南，文明城市牌匾的“紅蓋頭”在政務(wù)中心揭開�！爸�所以選擇這里，因為它與濟南市民最為貼近，像我們市民熱線，更是如此�！闭�是運用了熱線開發(fā)的民意調(diào)查系統(tǒng)，創(chuàng)城期間通過熱線收集了7600多件意見建議，形成的報告第二天就放到了市長的辦公桌上。

　　作為國家標(biāo)準(zhǔn)的制定者，濟南12345市民熱線將觸角伸向國際，“我們有條件也有責(zé)任推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國際化�！壁w林介紹，2017年6月，12345熱線與瑞典韋斯特拉市共同申請的市民熱線交流項目獲批，濟南12345作為國家品牌走出國門�！澳壳�，正與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對接，將聯(lián)合相關(guān)國家共同制定政府熱線服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　就像一位意氣風(fēng)發(fā)的少年，在過去10年中，濟南12345市民熱線經(jīng)歷了改革和成長，成為一個歷史的見證者；勇敢、創(chuàng)新，如今，高標(biāo)準(zhǔn)的市民生活正在大步走來。