案例簡介：

　　濟(jì)南熱力集團(tuán)客服管理部黨支部，牢固樹立“抓好黨建是最大政績”理念，在“溫心365”黨建品牌的引領(lǐng)下，創(chuàng)建了“滿意服務(wù)360”黨建子品牌，打造“1+5Z”黨建工作法等工作，實(shí)施“大抓支部”黨建工程，探索黨支部爭星晉位、達(dá)標(biāo)升級工作，持續(xù)優(yōu)化支部黨建工作運(yùn)行、監(jiān)督、考核機(jī)制，進(jìn)一步營造“抓黨建、強(qiáng)根基、助攻堅(jiān)、促建設(shè)”的黨業(yè)融合新局面。先后獲得全國青年文明號一星級青年文明號集體、山東省巾幗文明崗、山東省放心消費(fèi)示范單位、市國資委先進(jìn)基層黨組織等榮譽(yù)稱號。

　　一、案例背景

　　客服管理部黨支部作為熱力集團(tuán)一支重要的“窗口服務(wù)型黨支部”，擔(dān)負(fù)著集團(tuán)用熱業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和熱線中心的重要職責(zé)，一直以來，不斷對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行整合梳理，直面問題找不足，對服務(wù)流程進(jìn)一步做減法，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)“零跑腿”，讓“管家式”代跑腿服務(wù)提質(zhì)升級，實(shí)現(xiàn)更多供熱服務(wù)不跑腿就能辦成事。黨建工作與中心工作有效融合，發(fā)揮了突出的黨建引領(lǐng)示范作用。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┤诘氖撬枷?，合的是決策，堅(jiān)持全局統(tǒng)籌，從具體化工作到支部化、窗口化

　　一是思想建設(shè)是黨的基礎(chǔ)性建設(shè)。全面強(qiáng)化國有企業(yè)黨的政治功能，必須把加強(qiáng)思想建設(shè)、夯實(shí)黨員干部思想根基作為一項(xiàng)長期任務(wù)抓牢抓實(shí)。客服管理部黨支部班子堅(jiān)持把理論學(xué)習(xí)作為提高領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，突出領(lǐng)導(dǎo)干部和各處室二級中層管理人員兩個重點(diǎn)，抓實(shí)調(diào)查研究和督察督辦兩個抓手，確保集團(tuán)上下從思想上重視、行動上統(tǒng)一，真正做到黨的建設(shè)與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同考核。全面推行哪里有需求“調(diào)研工作組”就到哪里，按“具體化工作到支部”的原則，制定《黨建工作四級考核體系實(shí)施細(xì)則》，讓黨建工作從圍繞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌霕I(yè)務(wù)，形成思想上時刻想著業(yè)務(wù)，工作中處處參與黨建，在業(yè)務(wù)工作實(shí)際中體現(xiàn)黨建工作績效。

　　二是把“黨建空白”密織成“黨建高地”，優(yōu)先考慮窗口發(fā)展黨員計劃，重點(diǎn)向黨員空白班組傾斜。深化“雙培養(yǎng)一輸送”、群團(tuán)組織推優(yōu)、黨員幫帶骨干等措施，努力把窗口班組長、技術(shù)能手、青年崗位能手等優(yōu)秀人才及時吸收到入黨積極分子隊(duì)伍中來，厚植發(fā)展黨員基礎(chǔ)。今年累計吸收入黨積極分子8名，結(jié)合工作需要，本著就近方便、利于工作的原則，采取跨班組調(diào)整黨員分布的方式，消除黨員空白班組。采取選派處室黨員定點(diǎn)分批掛靠、黨員新員工到空白班組鍛煉等方式，增強(qiáng)了班組黨員力量覆蓋。創(chuàng)新實(shí)施“黨建工作窗口化”，進(jìn)一步延伸“組織觸角”，實(shí)現(xiàn)“黨建+窗口”全覆蓋，推動黨建工作與窗口服務(wù)互促互進(jìn)、深度融合，讓黨旗在窗口一線高高飄揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)“力量集聚在支部、資源集中在支部、問題解決在支部”，進(jìn)一步壓實(shí)黨員帶頭責(zé)任，引導(dǎo)全體黨員敢于亮身份、做表率，沖在第一線、干在最前列，帶領(lǐng)其他工作人員在工作中主動作為，勇于擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用。目前所屬客戶服務(wù)中心窗口均配備了星級服務(wù)評價器，熱線中心開展“周優(yōu)秀話務(wù)員”評選，以此及時調(diào)整員工積極性，激勵員工不斷進(jìn)取，保持高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給員工一個展現(xiàn)自我價值的空間。

　　三是緊抓黨建促進(jìn)業(yè)務(wù)工作發(fā)展，在業(yè)務(wù)工作中不斷發(fā)展黨建，在業(yè)務(wù)工作中檢驗(yàn)黨建工作成效。圍繞中心工作，把黨建工作同業(yè)務(wù)工作通盤考慮，同規(guī)劃、同部署、同落實(shí)、同考核。創(chuàng)建“滿意服務(wù)360”黨建子品牌，運(yùn)用“1+5Z”黨建工作法。即“做好三大渠道客戶服務(wù)、編制6大手冊、持續(xù)優(yōu)化‘零跑腿’服務(wù)舉措”和“立足一個服務(wù)中心工作，做實(shí)抓學(xué)習(xí)教育、抓黨建基礎(chǔ)、抓創(chuàng)先爭優(yōu)、抓廉潔黨風(fēng)、抓宣傳報道”五個方面，便于群眾業(yè)務(wù)辦理，提升用戶滿意度。

　　四是立足供熱服務(wù)工作實(shí)際，黨支部組建成立“滿意服務(wù)360”紅色工匠工作室，依托“溫心講堂”成立供熱服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。對內(nèi)，每年在4-7月份舉辦各類專題講座培訓(xùn)達(dá)20余次，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)提升；對外，以供熱宣傳“三進(jìn)”為突破口，強(qiáng)化屬地管理，加強(qiáng)宣傳教育，創(chuàng)新宣傳手段。通過進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等多種形式、多種渠道大力做好供熱宣傳工作，提高安全用暖意識，力爭做到人人都能“懂政策、知常識、能動手”。截至目前，共計開展38次宣講活動，進(jìn)企業(yè)宣講13場、進(jìn)校園宣講9場、進(jìn)社區(qū)宣講16場，服務(wù)涉及全市141個小區(qū)。同時，以“護(hù)士節(jié)”“勞動節(jié)”等傳統(tǒng)節(jié)日及職業(yè)節(jié)日為落腳點(diǎn)，制定特殊節(jié)日專項(xiàng)服務(wù)工作方案，向全市老黨員、退伍軍人、醫(yī)生護(hù)士、教師等各行業(yè)扎根基層、傾情奉獻(xiàn)的先進(jìn)模范代表，提供用熱設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、沖洗、檢測等延伸服務(wù)百余次。

　　五是創(chuàng)新技能培訓(xùn)方式，采取脫產(chǎn)培訓(xùn)，組織員工離開工作崗位進(jìn)行外出培訓(xùn)。從運(yùn)用互動式培訓(xùn)，每位員工都是老師，各負(fù)其主講內(nèi)容，每講完一部分，員工就其授課內(nèi)容及方式展開集體討論，總結(jié)長處、改進(jìn)不足，提高培訓(xùn)效果；到實(shí)施崗位復(fù)訓(xùn)，對于新到崗員工進(jìn)行崗位復(fù)訓(xùn)，以溫故而新知，緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，按需施教，根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和需要，缺什么補(bǔ)什么；再到開展“支部帶黨員、黨員帶群眾”的“雙帶”工作法，快速提高新員工的業(yè)務(wù)技巧和溝通能力，掀起爭當(dāng)務(wù)實(shí)為民先鋒、爭做履職盡責(zé)標(biāo)桿、爭創(chuàng)人民滿意窗口、爭樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)先爭優(yōu)熱潮，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

　　（二）黨員量化積分管理，實(shí)現(xiàn)黨員日常教育管理的精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化

　　客服管理部黨支部結(jié)合工作實(shí)際制定《黨員量化管理細(xì)則》，參照《熱力集團(tuán)黨建工作四級考核體系實(shí)施細(xì)則》，通過實(shí)行黨員量化積分管理，實(shí)現(xiàn)黨員日常教育管理的精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化，努力打造黨員的示范帶動作用，獎優(yōu)罰劣，切實(shí)提升黨員隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　一是細(xì)化分級管理?？茖W(xué)有效地針對每位黨員進(jìn)行積分考核，黨員量化積分主要包括基本分、加分、扣分，三項(xiàng)分值相加為日?？荚u積分。實(shí)行四級負(fù)責(zé)制，即黨支部負(fù)責(zé)制、黨小組負(fù)責(zé)制、窗口黨員負(fù)責(zé)制和黨員負(fù)責(zé)制，一級對一級進(jìn)行監(jiān)督、管理、考核。

　　二是一活動一記錄。黨支部明確一名記分員和審核員，嚴(yán)格執(zhí)行管理辦法的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真記錄，不徇私情，每次開展黨員活動后，第一時間認(rèn)真記錄校對每位黨員的積分情況，并通報累積積分情況。

　　三是建立激勵機(jī)制。黨支部依據(jù)黨員量化積分制度建立積分兌換標(biāo)準(zhǔn)，黨員可以用積分兌換獎品（比如：筆記本、鋼筆、水杯等），以此激勵黨員積極參加各項(xiàng)組織生活，以及多種業(yè)務(wù)型、創(chuàng)新型、特色型工作。

　　四是聯(lián)動“兩崗一區(qū)兩隊(duì)”建設(shè)。各窗口單位在創(chuàng)建“兩崗一區(qū)兩隊(duì)”工作中可以引用黨員量化積分為評價標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)月、季度、年的量化積分情況評選更新“兩崗一區(qū)兩隊(duì)”的創(chuàng)建進(jìn)度。評定出一批真正能在實(shí)際工作中發(fā)揮黨員表率作用，能擔(dān)起黨員先鋒職責(zé)的黨員先鋒職責(zé)的黨員先鋒崗和最有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)員示范崗。

　　五是助推選樹先進(jìn)模范。年度黨員量化積分結(jié)果與每年民主評議黨員相結(jié)合，共同影響評選樹優(yōu)結(jié)果，量化總積分高、民主評議優(yōu)秀票多的黨員推薦為優(yōu)秀黨員。優(yōu)秀團(tuán)員推選以此為基礎(chǔ)開展。

　?。ㄈ┝辽矸?、樹形象、作貢獻(xiàn)、助發(fā)展，黨員先鋒崗，擦亮先鋒底色踐行黨員使命

　　客服管理部黨支部堅(jiān)持“中心工作到哪里，黨員就出現(xiàn)在哪里”的原則。所轄全部客戶服務(wù)中心及窗口崗位，要求黨員規(guī)范佩戴黨員徽章，把黨員先鋒崗、黨員承諾標(biāo)識擺到前臺明顯位置，讓黨員身份“亮起來”，把行業(yè)形象“樹起來”，將貢獻(xiàn)干勁“比起來”，在助推行業(yè)發(fā)展中“干起來”，以強(qiáng)烈的責(zé)任意識把合格黨員的標(biāo)尺“立起來”，把做人做事的底線“劃出來”。辦好每一件事、接待好每一位客戶，急事急辦、特事特辦，將窗口服務(wù)做到最好，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，既提升工作溫度，也提高了人民群眾的認(rèn)可度和滿意度。

　　一是黨員身份“亮出來”，行業(yè)形象“樹起來”?？头芾聿奎h支部結(jié)合實(shí)際，細(xì)化建立執(zhí)行黨員崗位公開制度，在客戶服務(wù)大廳、熱線中心、進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場，通過擺放黨員崗位牌、佩戴黨員徽章、設(shè)置黨員責(zé)任區(qū)、設(shè)立黨員公示電子欄、在社區(qū)設(shè)立105個宣傳欄等方式，公開黨員姓名、職務(wù)、職責(zé)及服務(wù)承諾等內(nèi)容，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，自發(fā)接受群眾監(jiān)督。共計制作黨員先鋒崗22個、團(tuán)員先鋒崗31個。

　　二是貢獻(xiàn)干勁“比出來”，助推發(fā)展“干起來”。結(jié)合黨員亮化積分管理，開展“服務(wù)質(zhì)量提升”實(shí)踐活動，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍，在窗口實(shí)行“五統(tǒng)一”的形象準(zhǔn)則，即統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員、團(tuán)員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一推進(jìn)文明用語，統(tǒng)一安裝服務(wù)評價系統(tǒng)。并就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等公開向社會作出承諾，即落實(shí)燃?xì)?、熱力“一窗通辦”要求、推行“一單清”“一站式服務(wù)”，以縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。以全行業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化咨詢、受理查詢、繳費(fèi)等服務(wù)流程，方便客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心實(shí)現(xiàn)“容缺受理”或提供“代辦式”人性化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時若出現(xiàn)材料忘帶的情況，對非必要材料缺失、客戶承諾及時補(bǔ)齊的，在征得客戶的同意后，可先行“容缺受理”相關(guān)申請資料。自“容缺受理”推出以來，累計受理48件，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶“進(jìn)一扇門、辦多項(xiàng)事、一次辦成”的高效便捷服務(wù)。

　　三是通過開展“深化‘雙報到’、為民服務(wù)解難題”等志愿服務(wù)活動，打通服務(wù)居民的“最后一米”，全面提升基層黨組織戰(zhàn)斗力。與雙報到單位黨組織定期組織開展“三圍繞三促進(jìn)”活動，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展、黨員素質(zhì)提升、公益形象樹立，組織開展“一名黨員一面旗”“公益行”等活動，創(chuàng)新推出“客戶服務(wù)專屬二維碼”便民利民新舉措，并將印有客戶服務(wù)專屬二維碼及片區(qū)供暖管家姓名、電話、負(fù)責(zé)區(qū)域、服務(wù)監(jiān)督電話等內(nèi)容的宣傳牌張貼到社區(qū)單元或社區(qū)宣傳欄等人員密集的地方，讓廣大客戶時刻感受供熱服務(wù)就在身邊，體驗(yàn)“事事有著落、件件有回音”的供熱服務(wù)承諾。

　　（四）持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)發(fā)力，民生加碼，一以貫之壓實(shí)民生責(zé)任

　　一是24小時96969服務(wù)熱線應(yīng)“聲”而“升” 居民訴求一號通辦。將24小時96969熱線進(jìn)行了整合升級，將能源集團(tuán)所屬山東濟(jì)華、濟(jì)南港華客戶服務(wù)深度整合，只需根據(jù)語言提示選擇燃?xì)鈽I(yè)務(wù)板塊，與此同時，96969與ERP系統(tǒng)進(jìn)行深度關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)內(nèi)植入“智能知識樹”功能，呈現(xiàn)“放射性”立體樹狀結(jié)構(gòu)，最終形成AI數(shù)據(jù)庫。96969熱線提供“365×24小時”人工服務(wù)。市民撥打熱線后，所反映的問題與合理訴求，就會快速交辦至供暖管家，以確保得到及時處置和辦理。與此同時，全國同行業(yè)率先推出“公安、企業(yè)”兩級熱線聯(lián)動模式。截至目前，濟(jì)南市公安局指揮中心110接警臺接到涉及燃?xì)?、熱力?yīng)急救助警情總計711起。

　　二是深化“一窗通辦”氣熱聯(lián)動資源共享全國首創(chuàng)，一度被省建設(shè)廳作為典型推廣。進(jìn)一步激發(fā)市場主體活力，著力提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，建立氣熱企業(yè)間雙向互通的信息聯(lián)動機(jī)制和結(jié)對協(xié)作機(jī)制，原來的熱力客戶服務(wù)中心、燃?xì)饪蛻舴?wù)中心也已完成整合升級，變身如今“一窗通辦”，實(shí)現(xiàn)供熱、供氣一站式智慧服務(wù)，讓用戶只需到大廳一次，通過每一個窗口就能將供熱、供氣業(yè)務(wù)打包辦、提速辦、簡潔辦等，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門、辦成所有事”。與此同時，2022—2023年冬采暖季自主研發(fā)并投用了氣熱自助一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)?6項(xiàng)業(yè)務(wù)、供熱17項(xiàng)業(yè)務(wù)24小時全業(yè)務(wù)自助辦理。首批投放31臺“能收現(xiàn)金、會找零錢”的自助一體機(jī)，支持收取幣值包含1元、5元、10元、20元、50元、100元六種，支持找零幣值1元、10元、20元三種，1元以下找零可存入賬戶余額。實(shí)現(xiàn)氣熱業(yè)務(wù)7×24小時“全天候”自助辦理。

　　三是全國率先推出供暖管家嵌入社區(qū)網(wǎng)格，打造互聯(lián)互通，服務(wù)前移的網(wǎng)格化管理、零距離服務(wù)。將服務(wù)主體——供暖管家嵌入社區(qū)網(wǎng)格，通過政府、社區(qū)、企業(yè)三方協(xié)同，構(gòu)建起了全方位、立體化、多層次、全覆蓋的服務(wù)工作體系，達(dá)到“一人吹哨、多部門響應(yīng)、全方位聯(lián)動”的效果，真正讓廣大市民“小事不出戶、大事不出社區(qū)”，為濟(jì)南市優(yōu)化營商環(huán)境、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。目前，已主動與119個街道辦事處、525個社區(qū)居委會建立“管家入網(wǎng)格，服務(wù)群眾零距離”聯(lián)動機(jī)制，共建立1217個小區(qū)服務(wù)群眾微信群，真正實(shí)現(xiàn)一人“吹哨”，多部門響應(yīng)化解“急難愁盼”的效果。

　　四是全新推出“SCRM”綜合平臺構(gòu)建思路。企業(yè)微信SCRM是基于企業(yè)微信，方便工作人員管理客戶關(guān)系，并與潛在客戶和現(xiàn)有客戶互動。該平臺可賦予管家數(shù)據(jù)化能力，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)場景的融合，快速連接用戶；通過客戶全生命周期和分類管理能力，精準(zhǔn)定位用戶，通過精細(xì)化、有溫度的服務(wù)和用戶建立長期良好的關(guān)系；提升客戶管理能力、分類運(yùn)營能力、客戶服務(wù)管理能力以及客戶數(shù)據(jù)沉淀能力，讓客戶資產(chǎn)企業(yè)化；服務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期記錄以及客戶標(biāo)簽管理，構(gòu)建客戶畫像，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的精細(xì)化。將線下服務(wù)人員的企業(yè)微信端、管理人員的企業(yè)微信端、用熱戶的線上微信服務(wù)端、經(jīng)營收費(fèi)及熱線客服等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及ERP平臺進(jìn)行全面融合打通，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)、線上服務(wù)、企業(yè)管理的數(shù)字一體化和業(yè)務(wù)一體化。作為創(chuàng)新型私域客戶運(yùn)營管理的代表之一，SCRM連接企業(yè)微信開放生態(tài)，不僅讓企業(yè)在線上獲客更簡單，也改變了消費(fèi)者與企業(yè)的交流方式，這樣既避免了企業(yè)在電話回訪中給客戶帶去的厭煩，又做到主動與客戶交流，增加與客戶之間的信任，提升客戶對企業(yè)的依賴感。

　　三、案例效果

　?。ㄒ唬┐翱诜?wù)更有人性化，市民辦事滿意度持續(xù)提升，窗口形象顯著飆升

　　客服管理部黨支部把黨建工作融入經(jīng)營服務(wù)管理各個環(huán)節(jié)，把業(yè)務(wù)上的工作重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，作為提升黨建工作的落腳點(diǎn)、突破點(diǎn)和探索點(diǎn)，明確抓黨建工作與抓業(yè)務(wù)同等重要。自整合成立熱力、燃?xì)饪蛻舴?wù)中心以來，累計辦理64萬余筆業(yè)務(wù)，累計走進(jìn)300個小區(qū)開展進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動，現(xiàn)場解決實(shí)際問題1.5萬余件，2022年被評為全國一星級青年文明號集體，2022年被授予“山東省放心消費(fèi)示范單位”。

　?。ǘ┐虻眠M(jìn)、聽得懂、辦得快，96969熱線的“對話”藝術(shù)贏得廣大市民廣泛認(rèn)可

　　創(chuàng)新實(shí)施“黨建工作窗口化”，進(jìn)一步延伸“組織觸角”，實(shí)現(xiàn)“黨建+窗口”全覆蓋，推動黨建工作與窗口服務(wù)互促互進(jìn)、深度融合，讓黨旗在窗口一線高高飄揚(yáng)?；貞?yīng)群眾關(guān)切，辦好民生實(shí)事，成就“國之大者”。黨員同志作為熱線的“排頭兵”“領(lǐng)頭雁”，除做好本職工作外，還帶頭開展“一對一”指導(dǎo)幫扶，快速提高新進(jìn)熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)技巧和溝通能力。自上線以來，96969熱線累計接聽716735個，其中“接訴即辦”523319個、派單轉(zhuǎn)辦193416個，辦理完結(jié)率均達(dá)到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。百姓的獲得感、幸福感、安全感也在層層升溫。

　?。ㄈ┝辽矸?、樹形象、作貢獻(xiàn)、助發(fā)展，職工能力水平、愛崗敬業(yè)水平有力提升

　　工作中，廣大黨員在任何崗位、任何地方、任何時候、任何情況下，都能銘記黨員身份，履行黨員義務(wù)，帶頭承諾踐諾，踐行黨的宗旨，強(qiáng)化群眾觀念，勇于擔(dān)當(dāng)作為，做到平常時候看得出來，關(guān)鍵時刻沖得上去，在推進(jìn)中心工作不斷發(fā)展中當(dāng)標(biāo)兵、做模范。