案例簡(jiǎn)介：

　　中國(guó)共產(chǎn)黨濟(jì)南軌道交通集團(tuán)運(yùn)營(yíng)有限公司客運(yùn)部濟(jì)南西站支部委員會(huì)始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，精心打造“泉心知廉”黨建品牌，探索形成“黨建+”黨建工作模式，堅(jiān)持“以車(chē)站為中心、以乘客為中心、以員工為中心”的管理思路與集團(tuán)“制度、精度、溫度”的管理理念相融合，依托大學(xué)城“書(shū)香車(chē)站”、濟(jì)南西站“廉潔文化主題車(chē)站”“泉心服務(wù)臺(tái)”等客運(yùn)服務(wù)特色，將黨的建設(shè)融入服務(wù)提質(zhì)全過(guò)程，以客運(yùn)服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌建設(shè)促黨建，持續(xù)深化“暢行泉城 愛(ài)滿全程”服務(wù)品牌，讓乘客在每一程、每一站的服務(wù)中感受暢行泉城的美好。

　　一、案例背景

　　地鐵是城市文明的標(biāo)桿，客運(yùn)服務(wù)是地鐵運(yùn)營(yíng)的第一窗口，作為市民出行的重要交通工具，同時(shí)也是城市文明傳播的重要載體，市民對(duì)地鐵服務(wù)的期望和要求也越來(lái)越高。中共濟(jì)南軌道交通集團(tuán)運(yùn)營(yíng)有限公司客運(yùn)部濟(jì)南西站支部委員會(huì)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新“黨建+三個(gè)中心”黨建工作模式，通過(guò)推出“泉心知廉”黨建品牌，建立有效載體，創(chuàng)建出讓群眾信賴(lài)的黨建品牌，從多維度提高服務(wù)質(zhì)量，將主題黨日與服務(wù)舉措、服務(wù)活動(dòng)深度融合，有力促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)增效。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┮攒?chē)站為中心，創(chuàng)新黨建工作形式，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的“制度”

　　發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，組織業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的黨員、客運(yùn)服務(wù)技術(shù)骨干開(kāi)展“建章立制”工作，通過(guò)提升員工應(yīng)急處置能力、壓實(shí)車(chē)站管理相關(guān)措施，全面提升服務(wù)水平，保障車(chē)站運(yùn)營(yíng)安全。

　　一是凝聚思想，黨性教育制度化。支部委員充分發(fā)揮模范帶頭作用，由支部委員牽頭，提前謀劃、認(rèn)真部署、扎實(shí)推動(dòng)，按計(jì)劃固定周期組織車(chē)站黨員前往濟(jì)南戰(zhàn)役紀(jì)念館等紅色教育基地參觀，切實(shí)將常態(tài)化提升全體黨員的黨性修養(yǎng)和思想認(rèn)識(shí)形成制度。二是應(yīng)急處置能力提升制度化。組織黨員業(yè)務(wù)骨干，細(xì)化梳理乘客疏散等場(chǎng)景應(yīng)急處置卡，固化處置流程、處置措施，以及設(shè)備設(shè)施操作方法，提升車(chē)站應(yīng)急處置能力。三是黨員志愿服務(wù)制度化。每年開(kāi)展“助力春運(yùn) 攜手同行”大客流黨員先鋒志愿服務(wù)活動(dòng)，在學(xué)生放假及春運(yùn)時(shí)期，到大客流站開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注腿腳不便、攜帶大件行李乘客、老幼、孕婦等特殊群體，協(xié)助乘客安全、方便、快捷地乘坐地鐵。組織開(kāi)展“泉心暢行、服務(wù)同行”黨員先鋒志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)建立常態(tài)化聯(lián)創(chuàng)機(jī)制，宣講地鐵安全知識(shí)，協(xié)助社區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。四是講好車(chē)站故事，積極做好車(chē)站宣傳工作。組織拍攝“我和我的支部”視頻，并在“燈塔— 黨建在線”平臺(tái)進(jìn)行展播。通過(guò)濟(jì)南地鐵微信公眾號(hào)，每月做好客運(yùn)明星服務(wù)事跡宣傳，組織黨員積極參加集團(tuán)先鋒宣講隊(duì)，為市民和乘客講述了扎根運(yùn)營(yíng)一線的客運(yùn)服務(wù)故事。

　?。ǘ┮猿丝蜑橹行?，黨建與業(yè)務(wù)深度融合，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的“精度”

　　一是在濟(jì)南西站設(shè)立“泉心”綜合性客運(yùn)服務(wù)臺(tái)，為乘客提供信息咨詢(xún)、購(gòu)票指引、重點(diǎn)幫扶、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)。推出“愛(ài)心預(yù)約”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，在線網(wǎng)所有車(chē)站出入口張貼預(yù)約電話、客服中心擺放服務(wù)卡片，暢通預(yù)約渠道。增設(shè)母嬰室、推出“關(guān)愛(ài)孕媽”服務(wù)，為準(zhǔn)媽媽發(fā)放徽章，開(kāi)放綠色通道；推出“童心易物”服務(wù)，為攜帶氣球等物品無(wú)法乘車(chē)的兒童，以交換物品的方式，安撫小朋友，體現(xiàn)地鐵人文關(guān)懷。通過(guò)特色服務(wù)切實(shí)為老年人、殘障人士、攜帶大件行李等特殊乘客群體提供人性化服務(wù)。二是與大學(xué)城站黨支部開(kāi)展聯(lián)合主題黨日活動(dòng)，依托“書(shū)香車(chē)站”開(kāi)展“以書(shū)會(huì)友、以文化人”讀書(shū)會(huì)，通過(guò)經(jīng)典片段誦讀與感悟分享、圖書(shū)征集、書(shū)畫(huà)作品展覽等多種形式，與書(shū)中人物進(jìn)行“跨時(shí)空”對(duì)話，營(yíng)造書(shū)香地鐵氛圍。三是依托濟(jì)南西站廉潔文化主題車(chē)站，定期開(kāi)展廉潔主題黨日活動(dòng)，積極弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，以清為美、以廉為榮，營(yíng)造廉潔文化氛圍。四是積極開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，設(shè)立“黨員服務(wù)驛站”，驛站內(nèi)設(shè)置“泉馨百寶箱”，配備應(yīng)急藥箱，針對(duì)惡劣天氣的愛(ài)心雨衣、雨傘，針對(duì)女性乘客推出“女性關(guān)愛(ài)包”，提供紅糖、暖寶寶、母嬰護(hù)理用品，以及針線盒、打包繩等便民服務(wù)用品，持續(xù)開(kāi)展有溫度、多樣化、差異化的服務(wù)舉措。

　?。ㄈ┮詥T工為中心，打造能擔(dān)當(dāng)、講奉獻(xiàn)的客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的“溫度”

　　堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、向心力。一是開(kāi)展“迎春納福”春聯(lián)手寫(xiě)贈(zèng)送活動(dòng)。邀請(qǐng)員工和家屬拍攝視頻，留下新年的期望與祝福。邀請(qǐng)書(shū)法特長(zhǎng)的員工及家屬，現(xiàn)場(chǎng)手寫(xiě)春聯(lián)，贈(zèng)送參與活動(dòng)的乘客，增強(qiáng)員工家屬及乘客對(duì)地鐵工作的支持和認(rèn)同感。二是深化“泉心知廉”黨建品牌，以黨建帶群團(tuán)。加強(qiáng)正線車(chē)站黨建陣地建設(shè)和支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，營(yíng)造品牌建設(shè)氛圍。積極邀請(qǐng)群眾、團(tuán)員參加主題黨日活動(dòng)，征求群眾意見(jiàn)，為支部黨建工作持續(xù)更好發(fā)展提供源動(dòng)力。三是深入一線車(chē)站調(diào)研，為員工切實(shí)解決實(shí)際困難。

　　三、案例效果

　?。ㄒ唬┙M織生活質(zhì)量不斷提升

　　支部“三會(huì)一課”、主題黨日等組織生活形式不斷創(chuàng)新、內(nèi)容不斷豐富、業(yè)務(wù)與黨建同頻共振，取得良好成效。通過(guò)組織開(kāi)展“話劇”沉浸式黨課、“唱響主旋律 頌歌獻(xiàn)給黨”紅歌會(huì)、廉政答題挑戰(zhàn)賽、同過(guò)政治生日等活動(dòng)，提升了組織生活質(zhì)量、提高了黨員和群眾的黨員意識(shí)，增強(qiáng)了黨員的主人翁意識(shí)。

　　（二）黨建與業(yè)務(wù)持續(xù)深度融合

　　依托“泉心泉意”黨員先鋒服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展“站長(zhǎng)面對(duì)面”“常乘客”見(jiàn)面會(huì)等活動(dòng)，用心傾聽(tīng)乘客心聲，全面回應(yīng)乘客訴求，累計(jì)接待乘客13000余人，收集建議1300多條，解決問(wèn)題1270余項(xiàng)，得到了市民高度認(rèn)可、社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。濟(jì)南西站榮獲濟(jì)南市工人先鋒號(hào)。

　　（三）黨員先鋒模范作用發(fā)揮明顯

　　為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，組織開(kāi)展了“濟(jì)南地鐵活地圖”“最美站務(wù)員”等技術(shù)比武，結(jié)合防寒、防汛開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，以練促學(xué)，不斷提升應(yīng)急處置能力，確保運(yùn)營(yíng)安全，全面提升了黨員服務(wù)技能，發(fā)揮黨員正向輻射帶動(dòng)作用，黨員先鋒模范作用明顯增強(qiáng)，有效促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和水平提升。