案例簡介：

　　濟南公交五分公司站務(wù)管理部黨支部現(xiàn)有職工484人，其中黨員47人，34歲以下黨員占黨員總數(shù)的50%，是一支年輕富有活力創(chuàng)新的青年集體團隊。按照“心系乘客，服務(wù)一流”的服務(wù)理念，以筑一流思想、建一流隊伍，創(chuàng)一流服務(wù)為目標，立足本職崗位，在思想建設(shè)、隊伍建設(shè)等方面取得了突出的成績，創(chuàng)建工作初見成效。2016年獲全國敬老文明號，2019年獲山東省女職工建功立業(yè)標兵崗，2021年獲山東省青年文明號，2023年榮獲全國巾幗文明崗榮譽稱號等。

　　一、案例背景

　　黨支部堅決貫徹集團黨委的決策部署，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，以“精”為目標，以“細”為手段，以“精細化的規(guī)劃，精細化的分析，精細化的服務(wù)，精細化的操作”為管理模式，扎實推進主題黨日活動；進一步提高黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力、號召力和創(chuàng)造力，切實激發(fā)廣大黨員爭先鋒、作表率的爭先意識，展示支部黨員的職工風(fēng)采，努力營造創(chuàng)先爭優(yōu)、和諧進取的良好氛圍，增強黨員的榮譽感和責(zé)任感。

　　二、主要做法

　　提高職工思想站位，精準“把脈”職工思想動態(tài)，切實構(gòu)筑黨支部和諧穩(wěn)定“第一道防線”。堅持黨建引領(lǐng)，加強黨支部干部團隊作風(fēng)建設(shè)、黨支部黨員隊伍建設(shè)，團結(jié)動員支部黨員踔厲奮發(fā)、勇毅前行，發(fā)揚公交人“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻”的精神，煥發(fā)昂揚斗志，更好發(fā)揮站臺服務(wù)保障作用。

　　（一）提高“學(xué)”的質(zhì)量

　　黨支部組織全體黨員依托主題黨日、“三會一課”等形式，推進理論學(xué)習(xí)提質(zhì)增效，把全面從嚴治黨的要求落實到黨員教育管理工作全過程中，通過學(xué)習(xí)把“兩個確立”融入血脈、見諸行動，切實增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，堅持把學(xué)和做結(jié)合起來、把查和改貫通起來、把破和立統(tǒng)一起來，聚焦重點，抓綱帶目。同時，采取“帶頭自學(xué)+掌上學(xué)習(xí)+集中研學(xué)”的模式，堅持“市民有需求、公交有響應(yīng)”理念，把學(xué)習(xí)成果體現(xiàn)在為民辦實事中。通過加深新時代新思想新理念的理解，進一步把準行動方向、細化行動路徑、提升行動效果，以飽滿的精神、積極的態(tài)度投身到站臺工作中。

　　支部利用BRT驛站公眾號，開設(shè)“黨建知識”專欄，定期推送黨建文章，同時，通過微信群、“燈塔—黨建在線”、學(xué)習(xí)強國等各種新媒體手段，進一步學(xué)思踐悟，找差距、抓落實，學(xué)習(xí)強國群眾參與率100%，黨員完成率100%，引導(dǎo)廣大黨員在原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，營造斗志昂揚的良好學(xué)習(xí)氛圍，建強奮發(fā)有為的黨員隊伍、培養(yǎng)優(yōu)秀的入黨積極分子、帶動團員向黨員靠攏，提高運用黨的創(chuàng)新理論指導(dǎo)實踐、推動工作的能力。

　　組織職工開展紅色革命教育，利用齊魯文化資源豐富的優(yōu)勢，大力弘揚革命文化、傳承紅色基因，深入開展沂蒙精神、膠東革命歷史文化、儒家思想和勞模精神教育等，引導(dǎo)和激勵廣大職工自覺堅定愛黨愛國信念。

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　　堅持學(xué)思用貫通、知信行統(tǒng)一。站務(wù)管理部黨支部把加強理論武裝作為重中之重，要求全體黨員讀原著學(xué)原文悟原理。

　　支部組織全體黨員開展“每天一小時 共學(xué)新思想”活動。活動要求每天以小組為單位，在微信黨員群內(nèi)學(xué)習(xí)黨建材料并展開交流研討，力求讓理論學(xué)習(xí)更扎實、更聚焦、更有針對性。將黨建學(xué)習(xí)工作同推動站臺實際工作結(jié)合起來，做到兩手抓、兩促進，引導(dǎo)全體黨員將煥發(fā)出來的學(xué)習(xí)、工作熱情轉(zhuǎn)化為攻堅克難、提升站臺服務(wù)的強大動力。

　　堅持把“為人民服務(wù)”作為出發(fā)點和落腳點，不斷增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。支部組織黨員開展各類志愿者服務(wù)活動，培養(yǎng)職工崇德向善，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀品質(zhì)，講好公交人的故事，唱響公交好聲音。從“日行一善”講好身邊人的故事，到“主動擔當作為”積極參與各類志愿者服務(wù)活動，在全體員工中營造“雷鋒精神，人人可學(xué)；奉獻愛心，處處可為”氛圍，積極弘揚真善美，傳遞正能量。

　　（三）濃厚“講”的氛圍

　　支部現(xiàn)有職工中女職工344人，占全體職工總數(shù)的68%，35歲以下女職工138人，在站臺工作中，女性職工發(fā)揮著女性特有的情感細膩的優(yōu)勢，在工作中捕捉到很多至關(guān)重要的細節(jié)內(nèi)容，在處理一些特別棘手或解決站臺突發(fā)事故時，為化解矛盾營造了寶貴氛圍。她們突出優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量三項重點，初步實現(xiàn)了服務(wù)乘客“百問不倒、百答不煩、百求不厭”目標，創(chuàng)立了為市民乘客提供“熱心、誠心、真心、細心、盡心、耐心”為內(nèi)容的“溫馨6X”服務(wù)法，并以微笑服務(wù)化解乘客的煩躁，以快速行動為乘客帶來便利，以標準化作業(yè)展示BRT職工風(fēng)采，以特殊服務(wù)為乘客送去溫暖，以乘客滿意促進和諧，贏得了廣大市民乘客的一致好評。同時她們以市民乘客的需求和感知為主線，為乘客提供便捷、舒適、全新的出行服務(wù)。支部高星級站務(wù)員謝兆霞、杜筱晗等黨員及高星級站務(wù)員成立了“服務(wù)提升學(xué)習(xí)班”，定期開展“星級服務(wù)標準化”微課堂，通過制作標準化服務(wù)視頻、星級標準規(guī)章制度宣講、面對突發(fā)情況十七個怎么辦解讀，定期總結(jié)站臺工作中的真實案例，分析乘客不滿意的地方，找原因、作分析、場景模擬重現(xiàn)，避免類似事件重復(fù)發(fā)生，學(xué)習(xí)班成員定向施力，借勢加力，靶向聚力，精準發(fā)力，持續(xù)用力，將星級服務(wù)標準講明白、講透徹，讓其他職工聽得懂、能領(lǐng)會、可落實，減少輿情、工單的同時，提高了應(yīng)變能力和服務(wù)水平。

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　　深入調(diào)查研究，運用黨的創(chuàng)新理論研究新情況、解決新問題。持續(xù)深化“一個站臺一個精品”“一個支部一個品牌”的品牌創(chuàng)建工作，進一步增強基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

　　以“體驗式調(diào)研”“移動式檢查”為依托，管理人員走出辦公室，多到困難多、站臺問題集中、工作打不開局面的BRT站臺開展調(diào)研工作，掌握實情、找準問題，真正把情況摸清、把對策提實。根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的站臺問題，在周匯報中初步匯總形成問題清單、責(zé)任清單、任務(wù)清單，把站臺調(diào)研問題轉(zhuǎn)化為政策思路、轉(zhuǎn)化為解決問題的具體行動，切實做到解決真問題、真解決問題。

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　　明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，提高管理效能，優(yōu)化班制，合理調(diào)配站臺人員配置，提高人員利用率，促進站臺衛(wèi)生清理工作再提高；繼續(xù)推進站臺服務(wù)標識標準化，促進站臺硬件服務(wù)質(zhì)量提高；抓實抓細站臺基礎(chǔ)管理，進一步增強站務(wù)員主動服務(wù)意識，繼續(xù)推進BRT站臺“公交管家”服務(wù)模式，做到精準服務(wù)，精準發(fā)力。

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　　支部將“管”字貫穿于站臺服務(wù)中，黨員利用休息時間在大客流站臺進行值守工作，協(xié)助站務(wù)員做好市民的信息聯(lián)動管家，充分發(fā)揮BRT驛站前沿哨兵的作用，運用互聯(lián)網(wǎng)手段，建立信息共享、快速反應(yīng)應(yīng)急體系，搭起了公交線路、站臺、乘客之間的溝通橋梁，及時、快速共享通報路況、客流等相關(guān)情況，最大限度、最快速度為市民乘客服好務(wù)。

　　三、案例效果

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　　支部嚴格按照星級管理制度強化職工意識，提升站臺服務(wù)品質(zhì)，以微笑服務(wù)外樹形象，嚴格管理內(nèi)強素質(zhì)，以讓乘客滿意為服務(wù)宗旨，全力打造更具影響力、輻射力、引領(lǐng)力的“文明高地”，站臺不斷涌現(xiàn)出暖聞，傳遞著滿滿的正能量，得到市民乘客的一致好評。“一份神秘外賣引出愛心故事 濟南BRT站務(wù)員用糖果救下低血糖乘客”一事被中央電視臺綜合頻道晚間新聞欄目報道。謝兆霞被濟南市婦女聯(lián)合會授予“濟南市巾幗建功標兵”榮譽稱號，杜筱晗被共青團濟南市委評為“濟南市優(yōu)秀共青團員”，并于2022年當選為省十五次團代會代表。2023年度，支部共計30余名職工得到了中央、省級、市級新聞媒體表揚，他們以鮮活生動的形式，推動傳播正能量，增強職工凝聚力，引導(dǎo)和鼓勵更多青年奮發(fā)向上，為助力濟南建設(shè)“強新優(yōu)富美高”新時代社會主義現(xiàn)代化強省會建設(shè)貢獻青春力量。

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　　在上級黨委的指導(dǎo)下，支部根據(jù)實際工作需求，優(yōu)化管理架構(gòu)，平衡管理力度，提高管理效能，合理分配管理成本。利用分級管理模式，增大管理輻射能力，明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，完善管理規(guī)程，實施全員績效考核，激發(fā)員工工作積極性，調(diào)動創(chuàng)造活力，充分發(fā)揮“主人翁”意識，形成齊抓共管的管理局面，達到標準化、精細化管理目標。

　　（三）向上向善，扶老攜幼，管家服務(wù)很貼

　　“敬老站臺”傳遞惠民溫度。BRT站務(wù)員遇行動不便的老年人、殘疾人等特殊乘客出行，都會主動上前幫扶。向廣大老年乘客推行“一迎、二問、三幫扶”的人性化服務(wù)，以嶄新面貌為老年乘客打造流動的溫馨港灣。踐行日行一善，弘揚文明新風(fēng)。在全體職工中形成“知行善、學(xué)行善、比行善”的良好氛圍和“人人向善、人人崇善、人人行善”的社會道德新風(fēng)尚，在文明創(chuàng)建的新征程中，弘揚真善美，傳遞正能量。積極宣傳職工認可度高、可親可信可學(xué)的先進典型，構(gòu)建起職工群眾尋找典型、學(xué)習(xí)典型、實踐典型的“朋友圈”，通過輻射帶動，傳播凝聚正能量，進一步發(fā)揮身邊榜樣的示范引領(lǐng)作用。