案例簡(jiǎn)介：

　　濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部成立于2006年，主要負(fù)責(zé)濟(jì)南市供水服務(wù)范圍內(nèi)的熱線受理、督察督辦、服務(wù)管理、行風(fēng)評(píng)議等工作。作為民生企業(yè)的服務(wù)牽頭部門，客服中心黨支部在濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“e點(diǎn)e滴”黨建品牌的引領(lǐng)下，致力于讓“黨建領(lǐng)航”，用“智慧賦能”，依托支部所屬全國(guó)供水行業(yè)第一條和連續(xù)不間斷運(yùn)行時(shí)間最長(zhǎng)的熱線——“小白熱線”（968133），匠心打造“e小白 心服務(wù)”黨建子品牌，通過(guò)品牌建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)、智慧供水、服務(wù)文化“三融合”，促進(jìn)先鋒引領(lǐng)凝聚力、為民辦事新能力、品牌推廣影響力“三提升”，在新時(shí)代用心向泉城百姓提供“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”有溫度的供水服務(wù)。先后榮獲全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄敖艹銮嗄晡拿魈?hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)，2021年獲評(píng)濟(jì)南市國(guó)資系統(tǒng)“三牛先鋒”集體。

　　一、案例背景

　　按照濟(jì)南城投集團(tuán)“1+N+n”品牌創(chuàng)建總體方案，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部以濟(jì)南城投集團(tuán)主品牌（1）為骨干，在濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“e點(diǎn)e滴”黨建品牌（N）引領(lǐng)下，探索建立“e小白 心服務(wù)”黨建子品牌（n），讓“黨建+服務(wù)”潤(rùn)澤民生，進(jìn)一步賡續(xù)傳承“永不疲倦，永無(wú)盲點(diǎn)，永無(wú)界限，永不停歇”的“小白精神”。具體品牌內(nèi)涵可概括為“四心四e”，“e”體現(xiàn)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)智慧水務(wù)建設(shè)，旨在傳統(tǒng)“小白熱線”的不間斷為民服務(wù)28年的基礎(chǔ)上，匠心搭建“小白熱線云服務(wù)平臺(tái)”；“心”取“新”諧音，體現(xiàn)新時(shí)代、新“小白”、新需求、新作為，象征“黨心民心e線牽”。旨在通過(guò)品牌建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)、智慧供水、服務(wù)文化三融合，促進(jìn)先鋒引領(lǐng)凝聚力、為民辦事新能力、品牌推廣影響力三提升。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬〆心向黨，對(duì)黨忠心，提升先鋒引領(lǐng)凝聚力

　　抓好黨建是最大的生產(chǎn)力，無(wú)形的基層黨建凝聚力蘊(yùn)藏著無(wú)窮的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部緊盯黨建“第一責(zé)任”，引領(lǐng)和保障城市供水服務(wù)“第一要?jiǎng)?wù)”。

　　黨員承諾上墻更“上心”，支部要求全體黨員、干部主動(dòng)亮出身份、做出承諾，將要求具體化、數(shù)據(jù)化，能操作、便考核，承諾未兌現(xiàn)的，要作出說(shuō)明，并不得列為評(píng)先樹(shù)優(yōu)的對(duì)象。

　　構(gòu)建“課本黨建”滴灌立體化黨員教育載體群，承辦集團(tuán)自主刊發(fā)《政工月報(bào)》《黨員學(xué)習(xí)》《共產(chǎn)黨員電子畫冊(cè)》《黨史學(xué)習(xí)教育》等教育刊物，全面布局黨建期刊“紅色矩陣”。

　　“黨課+”讓黨課燃起來(lái)，開(kāi)展以“人人主講、人人主持、人人點(diǎn)評(píng)”為主要形式的“黨課講壇”，激勵(lì)廣大黨員干部既要干得漂亮，又要講得精彩，不斷嘗試把“黨課講壇”打造為開(kāi)放式的思想交流平臺(tái)，探索供水領(lǐng)域以黨建融合業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)方法，呈現(xiàn)出濃厚的“課”征和“本”味。

　?。ǘ〆線為民，專業(yè)耐心，提升為民辦事新能力

　　濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部所屬的“小白熱線”成立于1996年，是以省級(jí)勞模白維營(yíng)名字命名的全國(guó)供水行業(yè)第一條和連續(xù)不間斷運(yùn)行時(shí)間最長(zhǎng)的熱線。作為濟(jì)南市供水服務(wù)的“總調(diào)度”，“小白熱線”實(shí)行7×24×365運(yùn)營(yíng)模式，受理市民的信息咨詢、故障報(bào)修、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理等訴求。與市政府12345、水務(wù)局熱線工作站線無(wú)縫對(duì)接，快速傳遞群眾訴求，工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率100%。設(shè)有接聽(tīng)坐席、回訪坐席，網(wǎng)絡(luò)受理坐席，同時(shí)設(shè)立質(zhì)檢崗位、分析統(tǒng)計(jì)崗位，為市民提供便捷、智慧的供水服務(wù)。

　　創(chuàng)新推出“1-2-3-4-5客戶服務(wù)管理體系”（即明確 1個(gè)目標(biāo)，圍繞 2條主線，聚焦 3個(gè)定位，強(qiáng)化 4個(gè)抓手，推行5步工作法），開(kāi)創(chuàng)供水服務(wù)新格局。

　　推行“精細(xì)化管理舉措”，“熱線月度聽(tīng)評(píng)會(huì)”覆蓋全員、對(duì)比分析、總結(jié)改進(jìn)，“熱線+督辦”日碰頭機(jī)制跟進(jìn)焦點(diǎn)、常態(tài)調(diào)度、日清日結(jié)，日?qǐng)?bào)、周報(bào)、專報(bào)匯總數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)分析、立即整改，疑難問(wèn)題建立臺(tái)賬、掛牌督辦、逐一“銷號(hào)”，典型案例分析剖析深入、破解難點(diǎn)、以點(diǎn)帶面，“服務(wù)曝光臺(tái)”“一事一曝”、績(jī)效掛鉤、效果評(píng)價(jià)，行評(píng)及服務(wù)專項(xiàng)考核月度實(shí)施、過(guò)程把控、季度兌現(xiàn)，行評(píng)反饋問(wèn)題整改通過(guò)《精細(xì)化提升配檔表》靶向定位、督辦調(diào)度、限時(shí)反饋，讓供水服務(wù)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。

　　打造“小白熱線服務(wù)體系”，移動(dòng)式IpTalk“云坐席”實(shí)現(xiàn)“小白熱線”應(yīng)接盡接，“小白熱線”與110聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息共享、結(jié)果管控，升級(jí)預(yù)警機(jī)制實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、上下聯(lián)動(dòng)，媒體輿情監(jiān)控全天候、全覆蓋實(shí)現(xiàn)快速處置、正向引導(dǎo)，讓新“小白”持續(xù)領(lǐng)跑全國(guó)同行業(yè)。

　?。ㄈ〆點(diǎn)e滴，智慧精心，提升品牌推廣影響力

　　伴隨智慧賦能、數(shù)字化加持等發(fā)展趨勢(shì)，依托“智慧水務(wù)”建設(shè)，“小白熱線”為滿足百姓新期待與新需求，逐步發(fā)展成為“小白熱線云服務(wù)平臺(tái)”，即集熱線接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)客服、視頻客服、在線客服、抖音客服的“五位一體”多元化、現(xiàn)代化、立體化服務(wù)，為泉城百姓提供高效、規(guī)范的供水服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單可視化、現(xiàn)場(chǎng)可視化、來(lái)電自動(dòng)定位、工單預(yù)警升級(jí)、大數(shù)據(jù)實(shí)施分析五大功能，讓新時(shí)代新“小白”持續(xù)領(lǐng)跑全國(guó)同行業(yè)?！霸破脚_(tái)”下設(shè)一體化工程“云監(jiān)管”、移動(dòng)式IpTalk“云坐席”、二供監(jiān)控云調(diào)度、搶維可視化調(diào)度、營(yíng)銷業(yè)務(wù)掌上辦五項(xiàng)模塊，讓市民感受身臨其境感受“智慧水務(wù)”建設(shè)成效。

　?。ㄋ模〆心e意，百姓暖心，真正提供“暖男”般的供水服務(wù)

　　在新時(shí)代，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部正構(gòu)建自媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體“矩陣”，以全新“小白精神”用心為百姓提供供水服務(wù)，精準(zhǔn)推出自媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體“矩陣”，充分利用微博、微信、官網(wǎng)、抖音號(hào)等自媒體，逐步進(jìn)駐天下泉城、舜網(wǎng)、愛(ài)城市等網(wǎng)絡(luò)媒體，讓“新時(shí)代新‘小白’”與市民天天見(jiàn)，向社會(huì)展示“全鏈條、全天候、全方位、全透明”的供水企業(yè)形象，真正提供“暖男”般的供水服務(wù)。

　　以“小白熱線”為引領(lǐng)，以市民為中心，秉承“小白精神”，2016年6月21日“小白志愿者服務(wù)隊(duì)”掛牌成立。依托創(chuàng)建新型客戶和現(xiàn)代化客戶關(guān)系，服務(wù)隊(duì)常態(tài)化開(kāi)展“線上+線下”“五進(jìn)”供水服務(wù)活動(dòng)（進(jìn)機(jī)關(guān)、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、村居）；遇極寒天氣成立“小白抗寒突擊隊(duì)”，主動(dòng)上門前置服務(wù)，“凍手腳”絕不“凍民心”；“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”舉辦特色“1+N供水開(kāi)放日”活動(dòng)，2022年供水史館被中國(guó)少年先鋒隊(duì)濟(jì)南市工作委員會(huì)授牌“濟(jì)南市少先隊(duì)校外實(shí)踐教育基地”，“小白志愿者服務(wù)隊(duì)”被共青團(tuán)濟(jì)南市委評(píng)為“濟(jì)南市青年志愿服務(wù)先進(jìn)集體（出彩型青年志愿服務(wù)集體）”，后被濟(jì)南市委宣傳部等11家單位評(píng)為“愛(ài)涌泉城”公益評(píng)選十佳公益品牌。

　　三、案例效果

　?。ㄒ唬┨嬲謶n，新時(shí)代新“小白”持續(xù)領(lǐng)跑供水同行業(yè)

　　濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部作為民生企業(yè)的服務(wù)牽頭部門，致力于圍繞服務(wù)抓黨建，抓好黨建促服務(wù)。通過(guò)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)思想、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”；外樹(shù)形象，實(shí)現(xiàn)智慧化管理、立體化服務(wù)、品牌化打造“三融合”。

　　2021年9月8日，新華社專程帶隊(duì)實(shí)地調(diào)研支部“燈塔”平臺(tái)建設(shè)情況，并給予高度評(píng)價(jià)；2022年4月20日，市國(guó)資委黨委委員、副主任謝紅兵一行到支部調(diào)研黨建工作，獲評(píng)：黨建工作從“無(wú)形”到“有形”，從“有形”到“有力”，從“有力”到“有效”；2022年8月，由市國(guó)資委組織，由高校專家學(xué)者、智庫(kù)成員、濟(jì)南日?qǐng)?bào)代表組成的專家團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部，開(kāi)展以“聚濟(jì)南先鋒力量 樹(shù)國(guó)企黨建品牌”為主題的黨建品牌專題調(diào)研，旨在聽(tīng)取黨建工作中的特色亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)一步探索提高干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力水平，為泉城百姓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　（二）讓百姓滿意，為人民提供更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

　　緊緊圍繞履行社會(huì)責(zé)任建設(shè)黨建品牌，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心黨支部始終秉承“慧行化清流，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”理念，以智慧黨建統(tǒng)領(lǐng)窗口業(yè)務(wù)提升，以服務(wù)水平檢驗(yàn)黨建工作成效，“線上+線下”多措并舉，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)、前置工作行動(dòng)力和主動(dòng)服務(wù)積極性，積極打造了具有水務(wù)特色的“e小白 心服務(wù)”黨建子品牌?！白隼习傩盏摹小保恰度嗣袢?qǐng)?bào)》給予“小白熱線”的高度褒獎(jiǎng)。“小白熱線”所折射出的“小白精神”，更衍生出“小白志愿者服務(wù)隊(duì)”《“小白”拉水事》自媒體品牌欄目等“行走的品牌”，煥發(fā)出“小白熱線”在新時(shí)代的新活力和新作為，獲得泉城百姓一致好評(píng)。

　?。ㄈ┐賳T工發(fā)展，職工能力水平在品牌擦亮過(guò)程中有效提升

　　通過(guò)開(kāi)展宣講活動(dòng)，組織員工講述崗位奉獻(xiàn)精神以及“e小白 心服務(wù)”黨建子品牌建設(shè)，營(yíng)造愛(ài)黨、愛(ài)廠、愛(ài)民的濃厚氛圍。創(chuàng)建“我是小白傳人”系列建設(shè)活動(dòng)，組織新入職員工推行“師帶徒”和“小白入職宣誓”等儀式活動(dòng)，多維度增進(jìn)干部職工集體榮譽(yù)感。支部近兩年共計(jì)摘牌市級(jí)榮譽(yù)11項(xiàng)，干部職工榮獲公司級(jí)以上榮譽(yù)近20項(xiàng)，過(guò)硬黨支部建設(shè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。