大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?苑文颯 濟(jì)南報(bào)道

　　自11月1日濟(jì)南能源集團(tuán)提前啟動(dòng)熱調(diào)試以來(lái)，熱源側(cè)、用戶側(cè)已基本達(dá)到全網(wǎng)熱平衡。隨著熱調(diào)試不斷深入，在800余名供暖管家努力下，供熱隱患逐步被消滅。近日，濟(jì)南能源集團(tuán)向廣大熱用戶發(fā)出邀請(qǐng)，若家中用熱設(shè)施仍存在隱患，撥打88812319、67812319溫暖熱線或聯(lián)系片區(qū)供暖管家，濟(jì)南能源集團(tuán)將用最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶來(lái)整合“一張網(wǎng)”后“不一樣”的采暖體驗(yàn)。

　　開門搞調(diào)試 熱企與用戶聯(lián)手除隱患

　　采暖隱患，是熱企與熱用戶共同的“敵人”。2020-2021采暖季，濟(jì)南能源集團(tuán)轉(zhuǎn)換工作思路，堅(jiān)持開門搞熱調(diào)試，讓用戶參與調(diào)試全過(guò)程，88812319、67812319溫暖熱線24小時(shí)守護(hù)問(wèn)暖，800余名供暖管家枕戈待旦，隨時(shí)為用戶解決用熱訴求。通過(guò)用戶深度參與，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的資源，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，讓供暖隱患無(wú)處遁形，打贏一場(chǎng)隱患?xì)灉鐟?zhàn)。

　　據(jù)濟(jì)南能源集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，集團(tuán)所屬兩大熱企濟(jì)南熱力集團(tuán)、濟(jì)南熱電公司供熱區(qū)域大致以歷山路為界。濟(jì)南熱力集團(tuán)主要負(fù)責(zé)歷山路以東區(qū)域供熱，溫暖熱線是88812319；濟(jì)南熱電公司主要負(fù)責(zé)歷山路以西區(qū)域供熱，溫暖熱線是67812319。用戶遇有供暖問(wèn)題，可以按照區(qū)域劃分，致電溫暖熱線咨詢解決，也可撥打片區(qū)供暖管家服務(wù)電話，濟(jì)南能源集團(tuán)供暖管家將第一時(shí)間提供“一對(duì)一”專屬服務(wù)。

　　避免熱線“捉迷藏” “智慧客服”一對(duì)一解訴求

　　“人工坐席全忙，請(qǐng)您輸入卡號(hào)或留言……”在供暖初期，用戶撥打熱線有時(shí)會(huì)聽到這句提示。據(jù)濟(jì)南能源集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱調(diào)試初期，用戶供暖設(shè)施問(wèn)題暴露比較集中，同時(shí)撥打熱線的用戶多了，就會(huì)出現(xiàn)電話無(wú)法接入的現(xiàn)象，這種情況在專業(yè)術(shù)語(yǔ)上稱之為“呼損”。

　　據(jù)了解，近年來(lái)濟(jì)南熱力、濟(jì)南熱電大力推行“智慧客服”系統(tǒng)建設(shè)，在增加坐席的同時(shí)，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段解決“呼損”問(wèn)題。目前，只要用戶撥打了溫暖熱線，“智慧客服”系統(tǒng)后臺(tái)就會(huì)記錄，隨后會(huì)有專人撥打用戶電話進(jìn)行回復(fù)。遇有人工坐席忙，用戶不必反復(fù)撥打電話，只需要根據(jù)語(yǔ)音提示輸入卡號(hào)，或者留言說(shuō)明住址等信息，后臺(tái)就會(huì)自動(dòng)生成服務(wù)工單，派發(fā)到用戶所在片區(qū)“供暖管家”，及時(shí)為用戶提供“一對(duì)一”專屬服務(wù)。也就是說(shuō)，雖然電話沒(méi)有接通，但在服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)，已經(jīng)為用戶把需要的服務(wù)全辦了。

　　88812319、67812319熱線是24小時(shí)服務(wù)熱線，每天中午12點(diǎn)至13點(diǎn)及晚上時(shí)段，熱線電話量相對(duì)較少，用戶可根據(jù)自身情況選擇撥打時(shí)間，獲得更好服務(wù)體驗(yàn)。如遇到熱線無(wú)法接入的情況，根據(jù)語(yǔ)音提示留下卡號(hào)或說(shuō)明訴求，“智慧供熱”系統(tǒng)將自動(dòng)派單服務(wù)。

　　踐行“六心”“六快” “溫心”服務(wù)永遠(yuǎn)在路上

　　踐行初心沒(méi)有完成時(shí)，“溫心”服務(wù)永遠(yuǎn)在路上�？偨Y(jié)濟(jì)南供熱服務(wù)行業(yè)多年經(jīng)驗(yàn)，濟(jì)南能源集團(tuán)推出“供暖管家”服務(wù)品牌，打造企業(yè)、供暖管家、居民“三位一體”用熱服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步縮短服務(wù)流程，根據(jù)用戶需求提供更為專業(yè)的“一站式”“管家式”服務(wù)。通過(guò)層層篩選及專業(yè)培訓(xùn)，選取 800 余名業(yè)務(wù)能力出色、責(zé)任心強(qiáng)的供暖服務(wù)人員，組成 280 余支供暖管家團(tuán)隊(duì)，分區(qū)域負(fù)責(zé)158萬(wàn)戶居民的供熱保障工作，用“真心、誠(chéng)心、傾心、熱心、細(xì)心、耐心”的“六心”工作態(tài)度和“快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快回、快訪、快結(jié)”的“六快”工作法服務(wù)每一位用戶。

　　“濟(jì)南能源集團(tuán)高度重視供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，修訂完善了《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，對(duì)包括業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供暖管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供暖管家服務(wù)延伸等6大類、20個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范�！睗�(jì)南能源集團(tuán)安全與服務(wù)稽查部副經(jīng)理李璇表示。

　　據(jù)了解，《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》就文明入戶服務(wù)規(guī)范“十個(gè)一”、入戶服務(wù)及測(cè)溫規(guī)范等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。對(duì)諸如“用戶開門后，供暖管家需主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)�！钡燃�(xì)節(jié)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，確保用戶享受到國(guó)有供熱企業(yè)專業(yè)便捷的“管家式”服務(wù)。

　　志不求易者成，事不避難者進(jìn)。開門搞調(diào)試，意味著自我加壓，邀請(qǐng)用戶共同消除隱患，彰顯了國(guó)有供熱企業(yè)的為民情懷和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。濟(jì)南能源集團(tuán)“硬核”熱調(diào)正在進(jìn)行，與用戶一條心、成為“娘家人”的溫心管家，為用戶冬暖持續(xù)“賦能”。