一張印著“經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)生”的名片，在6月5日舉辦的2019年跨國(guó)公司(濟(jì)南)高層對(duì)話——新一代信息技術(shù)精準(zhǔn)對(duì)接招商活動(dòng)會(huì)中傳播。名片上的名字，是濟(jì)南濟(jì)北經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的一位工作人員。

　　同日，又一個(gè)新鮮的名字在濟(jì)南產(chǎn)生——“找茬窗口”。濟(jì)南高新區(qū)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“找茬窗口”，啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)“找茬”工作。

　　在城市營(yíng)商環(huán)境比拼競(jìng)賽里，發(fā)生在濟(jì)南的諸多創(chuàng)新，借助這些“新詞匯”，吸引外界關(guān)注。

　　名片上統(tǒng)一印了“發(fā)展服務(wù)生”

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)生，比起“店小二”更國(guó)際化一些。店小二是跑堂的、吆客的，代表著機(jī)靈、麻利，是手勤眼疾腳快的代名詞。服務(wù)生是侍者，提供的服務(wù)應(yīng)是“滿意、感動(dòng)加驚喜”。

　　據(jù)了解，“經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)生”這個(gè)名稱，印在所有濟(jì)北經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)工作人員的名片上。所有人的名片，必須要體現(xiàn)“兩個(gè)動(dòng)作”:“規(guī)定動(dòng)作”是都寫著“經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)生”，“自選動(dòng)作”是自己的職務(wù)。

　　再深挖一下，名片上的這個(gè)名稱應(yīng)發(fā)起于濟(jì)陽(yáng)區(qū)委書(shū)記呂燦華。今年1月，濟(jì)陽(yáng)區(qū)委書(shū)記呂燦華在會(huì)見(jiàn)邁大食品公司客人時(shí)曾說(shuō)，自己是濟(jì)陽(yáng)招商引資的總服務(wù)生。后來(lái)，濟(jì)北經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)貼心服務(wù)生，打造一流營(yíng)商環(huán)境”活動(dòng)。

　　他們從制作一套服務(wù)名片、明確一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等“十個(gè)一”環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，做企業(yè)貼心的服務(wù)生。目標(biāo)是，企業(yè)需要時(shí)無(wú)處不在，不需要時(shí)悄無(wú)聲息，當(dāng)好“企業(yè)服務(wù)110”。

　　見(jiàn)到名片上的這個(gè)新“職務(wù)”，不少對(duì)接企業(yè)感覺(jué)“很新鮮”，“很有親切感”，“是一個(gè)好的創(chuàng)新開(kāi)端”。

　　“找茬窗口”系上海取經(jīng)心得

　　高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“找茬窗口”的設(shè)置，是5月28日至30日濟(jì)南市黨政代表團(tuán)赴滬學(xué)習(xí)考察活動(dòng)的成果。5月30日，濟(jì)南市委常委、高新區(qū)管委會(huì)主任王宏志，在學(xué)習(xí)考察后，撰寫了題為《要把心思放在以人民為中心的服務(wù)區(qū)》的心得體會(huì)。

　　他把“揭丑”列在心得體會(huì)的第一條。原文這樣寫道：只有敢于揭丑才能真正治丑。浦東新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立找茬機(jī)制，敢于把家丑外揚(yáng)，既是一種魄力和能力，也是一種胸懷和涵養(yǎng)。主動(dòng)“曬丑”的做法，實(shí)際上是曬出了以人為本的精神品質(zhì)和工作態(tài)度，使問(wèn)題浮出水面，使矛盾及時(shí)得到化解，使隱患得到妥善解決，收獲的是人民群眾的擁護(hù)和支持，也避免了被動(dòng)“出丑”、當(dāng)眾“獻(xiàn)丑”。

　　在這篇心得體會(huì)中，王宏志就把這個(gè)“找茬窗口”的設(shè)想提了出來(lái)：對(duì)于高新區(qū)來(lái)說(shuō)，我們?cè)谥鲃?dòng)“曬丑”方面還有不小差距，下一步要像浦東學(xué)習(xí)，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“找茬窗口”，專門搜集群眾的“差評(píng)”，并以此為鞭策，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　“周末不打烊”為審批提速加碼

　　6月5日，再傳好消息：濟(jì)南不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移和抵押登記試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦結(jié)。抵押登記實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，24小時(shí)不打烊，申請(qǐng)發(fā)證零跑腿、不見(jiàn)面辦。抵押登記業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限由原來(lái)的兩天變?yōu)橐恍�時(shí)，“全鏈條”網(wǎng)上申請(qǐng)的新建商品房轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)即來(lái)即辦。

　　在營(yíng)商環(huán)境提升上，濟(jì)南今年產(chǎn)生一系列創(chuàng)新做法、力革庸弊。

　　4月13日開(kāi)始，剛剛組建運(yùn)行的濟(jì)南市行政審批服務(wù)局試推“周末不打烊”。商事服務(wù)窗口“周末無(wú)休”，注冊(cè)資金3000萬(wàn)以上的企業(yè)注冊(cè)、變更等都可以到大廳辦理。還推出“電話預(yù)約，周末辦理”服務(wù)：對(duì)辦件量大、市場(chǎng)需求活躍，且具備條件的42項(xiàng)審批服務(wù)，通過(guò)電話在工作日期間進(jìn)行預(yù)約，周末辦理業(yè)務(wù)。

　　自“周末不打烊”到“零跑腿”、“不見(jiàn)面辦”、“當(dāng)日辦結(jié)”，行政審批革新不止，效能提升。濟(jì)南已不滿足于讓市民“最多跑一次”，而以只爭(zhēng)朝夕的辦事效率和“店小二”的服務(wù)態(tài)度向“天天都能跑”升級(jí)邁進(jìn)。也不僅僅局限于“限時(shí)辦結(jié)”，而瞄準(zhǔn)于“來(lái)了就辦”，“不見(jiàn)面審批”、“一次都不用跑”的流程創(chuàng)新。

　　[記者觀察]

　　要做眼疾手快的“店小二”

　　“店小二精神”發(fā)起于浙江，全國(guó)都在學(xué)。如何才算學(xué)到真諦?模仿別人，永遠(yuǎn)追在人后。學(xué)習(xí)“店小二精神”，需態(tài)度和身份的雙重改變，也需考核機(jī)制、反饋機(jī)制督促，還需在消化吸收中，創(chuàng)新完善。既要學(xué)到精髓，又要?jiǎng)?chuàng)造新做法。

　　在中國(guó)知網(wǎng)上，有一篇文章——《我國(guó)古代“店小二”與現(xiàn)代“金鑰匙”的淵源》。論述了發(fā)起于1929年法國(guó)巴黎的國(guó)際“金鑰匙”服務(wù)，與中國(guó)古代“店小二”服務(wù)的聯(lián)系。

　　“店小二”是客棧服務(wù)流程的串聯(lián)者和執(zhí)行者，是我國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的代表。真正的“店小二”，需在師傅言傳身教下，以個(gè)人的靈性悟性去養(yǎng)成�！敖痂�匙”服務(wù)已成為一個(gè)組織，有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，滲透于酒店、物業(yè)、窗口等各領(lǐng)域�！案咝�、高質(zhì)、貼心、無(wú)所不能”的金鑰匙服務(wù)，成為今天國(guó)際公認(rèn)的貼心服務(wù)的代名詞。

　　服務(wù)需用心、創(chuàng)新，替被服務(wù)者解決難題，才能吻合“只說(shuō)YES,不說(shuō)NO”的服務(wù)境界。

　　態(tài)度和身份要雙重轉(zhuǎn)變：“店小二”并不是低三下四，唯唯諾諾，身份上低人一等。金鑰匙提倡的是“在客人的驚喜中，找到富有樂(lè)趣的人生”。說(shuō)得再直白一點(diǎn)，就是“服務(wù)他人，成就自我”。這正是濟(jì)南大力提升營(yíng)商環(huán)境，吸引投資，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的初衷。

　　考核和反饋機(jī)制要成型：“店小二”都在學(xué)，學(xué)得怎么樣?還要企業(yè)和公眾說(shuō)了算。濟(jì)南高新區(qū)學(xué)習(xí)上海，鼓勵(lì)辦事群眾找茬，通過(guò)找茬得到服務(wù)優(yōu)化。這就是反饋機(jī)制的考核機(jī)制的創(chuàng)新應(yīng)用。讓辦事找部門、找“門路”，變?yōu)檎掖翱�。能夠改變�?jì)南發(fā)展中“潛規(guī)則”。

　　學(xué)人家，已晚于人家。即使將標(biāo)準(zhǔn)做到同先進(jìn)城市一樣的水準(zhǔn)，還是沒(méi)法與“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”同臺(tái)競(jìng)技。

　　學(xué)人家，要超越人家。只有在學(xué)中消化吸收，流程再造，機(jī)制創(chuàng)新，舉一反三，才有趕超的可能性。

　　當(dāng)前，濟(jì)南正致力于營(yíng)商環(huán)境大提升工作，在全力打造金牌投資環(huán)境的過(guò)程中，能夠創(chuàng)新作為，拼出“新詞匯”，創(chuàng)出“新做法”，自然會(huì)吸引外界關(guān)注，得到企業(yè)認(rèn)可。