大眾網(wǎng)濟(jì)南·海報(bào)新聞2月11日訊（記者 王亞男）今天記者從濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線了解到，2月4日-10日春節(jié)假日期間，12345市民服務(wù)熱線對(duì)做好春節(jié)期間各項(xiàng)工作高度重視，提前進(jìn)行安排部署，實(shí)行雙崗值班，24小時(shí)全天候受理、處置群眾訴求，確保節(jié)日期間熱線百分之百接通率。春節(jié)7天假期共為民服務(wù)4.91萬(wàn)件，其中居民生活問(wèn)題5205件，占所有問(wèn)題類(lèi)別的首位。

　　記者了解到，2019年春節(jié)7天假期熱線共為民服務(wù)4.91萬(wàn)件，日均為民服務(wù)7015件。其中受理4.35萬(wàn)件(直辦3.08萬(wàn)件，占70.8%；轉(zhuǎn)辦1.27萬(wàn)件，占29.2%)，較去年同期增長(zhǎng)43.56%；外呼電話5586件。受理省級(jí)熱線6623件，較去年同期增長(zhǎng)194.36％；受理外地號(hào)碼來(lái)電10815件，較去年同期增長(zhǎng)537.30％。節(jié)日期間共收到市民拜年感謝來(lái)電1289個(gè)，較去年增長(zhǎng)86.27%，許多市民通過(guò)熱線向書(shū)記、市長(zhǎng)和各承辦單位拜年，并對(duì)熱線節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位表示感謝，希望熱線越辦越好。

　　在市民反映集中的問(wèn)題里，居民生活問(wèn)題5205件，約占11.97%。一是供暖問(wèn)題2913件，主要是氣溫降低家中暖氣不熱或停暖等問(wèn)題，如歷城區(qū)南全福小區(qū)南二區(qū)、歷下區(qū)棋盤(pán)小區(qū)、高新區(qū)鑫苑國(guó)際城市花園小區(qū)、槐蔭區(qū)張莊路225號(hào)院等。熱線聯(lián)動(dòng)各供暖企業(yè)，快速反應(yīng)，第一時(shí)間解決市民反映的問(wèn)題；二是用水問(wèn)題990件，主要是部分市民家中停水影響日常生活的問(wèn)題，如市中區(qū)玉函路102號(hào)院、高新區(qū)黃金時(shí)代小區(qū)、歷城區(qū)祝甸東方花園小區(qū)、天橋區(qū)堤口路鐵路宿舍等。

　　此外，社會(huì)保險(xiǎn)政策問(wèn)題4567件，約占10.50%。一是市民來(lái)電咨詢職工醫(yī)�？〒Q卡、制卡進(jìn)度類(lèi)問(wèn)題2917件；二是市民來(lái)電咨詢住房公積金提取等政策類(lèi)問(wèn)題800件；三是查詢社保繳費(fèi)和報(bào)銷(xiāo)政策類(lèi)問(wèn)題408件。對(duì)上述問(wèn)題，熱線大多通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)、三方連線等方式予以直接辦理。

　　另外還有社會(huì)治安問(wèn)題3322件，約占7.64%。一是報(bào)警求助類(lèi)問(wèn)題1083件，主要包含物品遺失、市民發(fā)生糾紛沖突時(shí)報(bào)警求助類(lèi)問(wèn)題；二是案件處理問(wèn)題1021件，主要包含春節(jié)期間發(fā)生的盜竊、詐騙、打架、斗毆等案件的處理等問(wèn)題。

　　同時(shí)，交通運(yùn)輸問(wèn)題3303件，約占7.59%。一是交通秩序問(wèn)題873件，主要是部分路段存在車(chē)輛違規(guī)停放現(xiàn)象，影響道路正常通行，如歷下區(qū)窯頭路燕山銀座北側(cè)胡同、市中區(qū)王官莊小區(qū)臥龍路、長(zhǎng)清區(qū)玉符街、歷城區(qū)新城香溢紫郡小區(qū)南門(mén)等處。二是公交運(yùn)營(yíng)問(wèn)題754件，主要是咨詢春節(jié)期間公交線路、公交車(chē)發(fā)車(chē)班次及各類(lèi)乘車(chē)卡使用等問(wèn)題。三是交通設(shè)施類(lèi)問(wèn)題649件，主要是反映居民停車(chē)難，要求規(guī)劃停車(chē)位或要求產(chǎn)權(quán)單位停車(chē)位對(duì)外開(kāi)放等問(wèn)題，如歷城區(qū)化纖廠路、歷下區(qū)千佛山景區(qū)附近道路、章丘區(qū)諾德名城小區(qū)等處。

　　另外，市容環(huán)境問(wèn)題1210件，約占2.78%。一是私搭亂建問(wèn)題363件，主要是投訴違章建筑遲遲未拆除的問(wèn)題，如歷下區(qū)馬鞍山路4號(hào)院內(nèi)、高新區(qū)東區(qū)街道辦事處北徐馬村、槐蔭區(qū)段店馨苑小區(qū)34號(hào)樓、歷城區(qū)北全福航運(yùn)路北段、市中區(qū)二七新村鐵路宿舍1區(qū)等處。二是暴露垃圾問(wèn)題254件，主要是反映垃圾未及時(shí)清理、影響環(huán)境的問(wèn)題，如天橋區(qū)桑梓店鎮(zhèn)后房村、長(zhǎng)清區(qū)歸德鎮(zhèn)張莊村、歷下區(qū)芙蓉街、歷城區(qū)七里河路34號(hào)宸宇花園、萊蕪雪野度假區(qū)雪野鎮(zhèn)北欒宮村等處。三是占道經(jīng)營(yíng)游商問(wèn)題223件，主要是反映商販占道經(jīng)營(yíng)堵塞交通的問(wèn)題，如市中區(qū)文化局南路、槐蔭區(qū)齊州路南首、歷城區(qū)工業(yè)北路與朝山街交叉口、天橋區(qū)清河北路藥山花園小區(qū)路段、歷下區(qū)工業(yè)南路東籬花園小區(qū)路段等處。

　　最后，節(jié)日期間，熱線共受理煙花爆竹相關(guān)問(wèn)題223件。市民普遍對(duì)繼續(xù)堅(jiān)持禁放政策表示支持，如市民短信反映：尊敬的市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)以及12345的工作人員過(guò)年好！今天清晨推開(kāi)門(mén)窗一片藍(lán)天白云，這是濟(jì)南繼續(xù)堅(jiān)持禁放煙花爆竹的可喜成果。通過(guò)熱線這個(gè)平臺(tái)向春節(jié)期間堅(jiān)守在工作崗位上的民警和環(huán)衛(wèi)工人拜年:是你們保衛(wèi)了“泉城藍(lán)”。衷心地感謝！市民主要咨詢禁燃范圍等問(wèn)題，部分市民提出意見(jiàn)建議，如在特定時(shí)間設(shè)置集中燃放點(diǎn)等。

　　春節(jié)節(jié)日期間，12345熱線共受理外地號(hào)碼來(lái)電10815件，較去年同期增長(zhǎng)537.30％；同時(shí)，12345熱線通過(guò)移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通信運(yùn)營(yíng)商共向外地來(lái)濟(jì)人員發(fā)送熱線落地短信142萬(wàn)條，在宣傳美麗泉城的同時(shí)，為來(lái)濟(jì)人員訴求表達(dá)提供了有效渠道，體現(xiàn)了城市的溫度。

　　外地游客來(lái)電主要是咨詢出行線路、高速通行、旅游景點(diǎn)以及尋求幫助等，熱線對(duì)來(lái)電均熱情接聽(tīng)、準(zhǔn)確解答，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)單位跟進(jìn)處理，并第一時(shí)間進(jìn)行回訪，得到外地游客的一致認(rèn)可，樹(shù)立了省會(huì)城市的良好形象。如外地游客李女士來(lái)電咨詢60周歲以上的外地戶籍老人能否免費(fèi)進(jìn)入趵突泉；外地游客周先生來(lái)電咨詢春節(jié)期間大明湖是否有燈會(huì)；外地游客鄭女士來(lái)濟(jì)游玩，來(lái)電咨詢?nèi)绾螐拈L(zhǎng)途汽車(chē)站乘坐公交車(chē)前往動(dòng)物園，熱線受理人員均予以熱情詳細(xì)解答，外地游客表示感謝。

　　部分外地來(lái)濟(jì)人員通過(guò)12345熱線對(duì)近兩年來(lái)濟(jì)南城市面貌發(fā)生的深刻變化給予肯定和好評(píng)，并對(duì)濟(jì)南城市建設(shè)、交通秩序、景區(qū)管理等方面提出意見(jiàn)建議。如威海張女士來(lái)電反映：槐蔭區(qū)方特東方神話主題公園內(nèi)只有兩個(gè)熱水供應(yīng)點(diǎn)，春節(jié)假期游玩人數(shù)較多，供水點(diǎn)無(wú)法滿足游客需求，建議方特東方神話主題公園能多增加熱水供應(yīng)點(diǎn)。鄭州游客趙先生來(lái)電反映：市中區(qū)金雞嶺景區(qū)內(nèi)部的金雞報(bào)曉平臺(tái)未設(shè)置護(hù)欄，存在安全隱患，建議在此平臺(tái)周邊設(shè)置一米高的護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。12345熱線在對(duì)外地游客關(guān)心關(guān)注濟(jì)南城市建設(shè)表示感謝的同時(shí)，均第一時(shí)間轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)落實(shí)處理。

　　此外，春節(jié)期間，各區(qū)縣（含高新區(qū)、南山管委會(huì)）為民辦事承辦量前三位的為：歷城區(qū)（直辦667件，轉(zhuǎn)辦692件）、歷下區(qū)（直辦421件，轉(zhuǎn)辦651件）、市中區(qū)（直辦471件，轉(zhuǎn)辦570件）。市政府各部門(mén)為民辦事承辦量前三位的為：市城鄉(xiāng)建設(shè)委（直辦1559件，轉(zhuǎn)辦1994件）、市公安局（直辦1783件，轉(zhuǎn)辦625件）、市城鄉(xiāng)交通運(yùn)輸委（直辦807件，轉(zhuǎn)辦441件）。

　　記者了解到，春節(jié)節(jié)日期間12345熱線重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：一是聯(lián)系職能單位及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)，并就春節(jié)節(jié)日期間有關(guān)問(wèn)題對(duì)受理人員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。二是重點(diǎn)提高直辦率，要求熱線受理人員嚴(yán)格按照知識(shí)庫(kù)更新內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)，對(duì)于市民反映的緊急問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)三方通話聯(lián)系職能單位處理。三是為確保節(jié)日期間熱線百分之百暢通，以及市民訴求的及時(shí)辦理，合理安排受理班次，成立青年突擊隊(duì)，制定應(yīng)急預(yù)案，確保熱線24小時(shí)暢通，同時(shí)下發(fā)通知，提前確定各承辦單位值班人員，共涉及79個(gè)承辦單位1300余名值班人員，并向值班人員發(fā)送短信逐一確認(rèn)，確保節(jié)日期間群眾訴求第一時(shí)間得到解決。四是除夕在安排好受理工作的同時(shí)，熱線團(tuán)委在受理中心為值班的受理人員包水餃，帶來(lái)節(jié)日的溫暖。五是對(duì)于市民反復(fù)反映、集中反映的事項(xiàng)進(jìn)行梳理匯總，對(duì)于具有一定時(shí)效性的問(wèn)題，熱線及時(shí)安排受理人員對(duì)市民進(jìn)行跟蹤回訪，使問(wèn)題得到徹底解決。六是為確保禁燃工作有序進(jìn)行，與公安部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)，對(duì)市民反映涉及煙花爆竹的訴求第一時(shí)間落實(shí)處理。七是編輯并推送關(guān)于節(jié)日活動(dòng)和節(jié)日出行的微信信息，方便市民，體現(xiàn)熱線的溫度。