開欄的話

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山東稅務12366省級呼叫中心接線大廳

大屏上清晰顯示了每個時段話務員的接線情況

王煒有條不紊地進行著答復，語氣溫和，吐字清晰

記者與王煒進行交談，了解基層稅務人生活工作中的故事

下班后，王煒都會主動承擔照看寶寶的工作，享受初為人父的幸福

　　時間：2月1日

　　地點：山東稅務12366省級呼叫中心

　　記者：高娜

　　隨著今年個稅征管體制改革的落地執(zhí)行，稅收政策關乎你我他，關系到每一個尋常百姓。1月份，山東稅務12366省級呼叫中心也迎來了市民咨詢的高峰期。2月1日早上8點，記者來到山東稅務12366呼叫中心，探尋這些基層稅務人幕后的故事。

　　每人每天接電話近200個，一天下來嗓子啞了

　　王煒，山東稅務12366省級呼叫中心的一名話務員，他也是熱線中心為數不多的男性話務員，今年是他在這里工作的第六個年頭。

　　見到記者，王煒微微一笑，陽光而親切，早上9:00，他準時登陸系統，上午的接線工作正式開始了。

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　“你好，我想問一下今年新的個人所得稅專項附加扣除中，子女教育夫妻雙方如何分攤扣除？”面對市民咨詢，王煒有條不紊地進行著答復，語氣溫和，吐字清晰。經過回復，電話那頭的市民滿意地掛斷了電話。接著，又一個鈴聲響起，他又開始解答問題。

　　據王煒介紹，春節(jié)臨近，咨詢大廳的電話相對前幾天減少了一些，但仍然忙碌。目前，服務中心共有78名接線員，僅1月份來電總量就達到13萬個，特別是1月1日-15日個稅第一個征期，每人每天至少要接近200個電話。

　　“從早到晚顧不上喝水，有的同事患有口腔潰瘍，還有的同事發(fā)著燒仍堅持工作，一天下來嗓子都啞了。很多同事都是沙啞著嗓子接線�！蓖鯚樥f，還有4位懷孕的準媽媽，有兩位已近臨產期，仍然堅持工作。

　　提起今年的熱點話題“個稅”，王煒有點興奮：“今年1月1日全面施行的新個人所得稅政策，成為這個月里的一抹暖陽，我回答大家的咨詢，可以感受到大家的開心。作為一名話務員，我也很高興！”

　　再難聽的話也要禮貌回應 因一句“謝謝”感動不已

　　說起剛工作時的情形，王煒仍記憶猶新。

　　“剛開始做這份工作的時候，接到態(tài)度不好的電話，心里又委屈又難過。”王煒說，每當接到充滿質疑和責罵不斷的電話，他都耐心地勸導來電者，盡量讓市民滿意的同時，也學會適當疏導自己的情緒，不能把壞心情帶給下一位來電市民。

　　在接聽電話中，許多市民在掛斷電話時會說一聲“謝謝”，雖然只是簡單的兩個字，但王煒卻倍感溫暖：“有人肯定我的工作，我也得到了尊重，很是感動�！�

　　超級奶爸不忘學習，每天“充電”1小時已成常態(tài)

　　對于剛剛過去的一年，王煒覺得自己忙并快樂著，自己做了父親，體會到家庭帶來的幸福。而這一年國家稅收方面的改革也持續(xù)推進，從稅收征管體制改革到個稅改革，再到國家剛剛出臺的普惠性減稅政策，王煒覺得稅收政策已經影響到生活中的每個人，這對他們話務員的能力也提出了更高的要求。

　　“去年實施‘一鍵咨詢’改革后，服務數量多了，業(yè)務類別也更加多元化，話務員面臨的壓力也更大了。遇到了新的形勢和新的困難，大家沒有抱怨和退縮，而是努力學習知識，努力鉆研業(yè)務�！蓖鯚樃嬖V記者，近期，由于國家出臺的新政策越來越多，話務員要熟練掌握的知識就越多，中心大部分話務員都是利用下班時間來學習。

　　為了保證咨詢質量，王煒也給自己設計了專門的“充電”時間。

　　“我家在大明湖附近住，騎電動車到單位只需十分鐘，我每天早上都會提前1個小時到單位，利用這段時間熟悉一下近期稅收政策方面的材料，以便用最好的狀態(tài)投入到工作中�！蓖鯚樥f，“很多同事是利用中午休息時間充電的，但是我家孩子太小，我中午要去媳婦單位把擠好的母乳送回家中，所以只能一早一晚的抽出時間來學習�！�

　　記者了解到，王煒除了是一名稅務系統的話務員，還是一個9個月寶寶的父親，母乳是給家中寶寶喝的，王煒便充當了送奶員的角色。說到孩子，王煒臉上洋溢著幸福，他也在接線員與“超級奶爸”的雙重身份中尋找到了自己的“小確幸”。