12月17日晚，“新時代改革開放再出發(fā)”——山東省慶祝改革開放四十周年感動山東人物和最具影響力的事件頒獎典禮舉行，“濟南市人民政府設(shè)立12345市民服務(wù)熱線”入選最具影響力的事件。

　　有溫度、有熱情、有聯(lián)動、有態(tài)度，一條熱線溫暖一座城。2008年9月，濟南12345市民服務(wù)熱線在原市長公開電話的基礎(chǔ)上改造后應(yīng)運而生。經(jīng)過10年的提升完善，熱線在反映社情民意、理順群眾情緒、解決群眾困難、促進社會和諧等方面，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，已經(jīng)成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務(wù)群眾的重要渠道。

　　十年來，12345熱線從最初的“一人一機一線”發(fā)展到擁有人工坐席500個，工作人員850余名，擁有英、法、日、德、俄等外語坐席，實行電話、短信、市長信箱、微博、微信及手機APP六位一體24小時受理市民各類訴求。截至目前，共為民服務(wù)3613.87萬件(次)，日均為民服務(wù)量2萬余件。

　　12345熱線能取得這樣的成績，得益于各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。2017年，省委書記劉家義和省委副書記、省長龔正蒞臨熱線視察調(diào)研時，提出了“老百姓最關(guān)心的事情就是我們要幫他們解決的事情，老百姓反映問題最多、最集中的領(lǐng)域，就是黨委政府工作的重點�！笔∥�常委、市委書記王忠林和市委副書記、市長孫述濤也多次對熱線工作作出批示，要求打造一條有溫度的熱線。

　　多年來，12345熱線堅持“以市民為中心、以問題為導(dǎo)向”，把“群眾滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興”作為工作標準。實行“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的工作機制，實行紀檢監(jiān)察、人大政協(xié)、新聞媒體和人民群眾四個監(jiān)督，確保市民訴求“事事有回音，件件有答復(fù)”。

　　在服務(wù)濟南市民群眾的同時，12345熱線經(jīng)過長期探索發(fā)展，逐步實現(xiàn)了對區(qū)縣熱線和30余條市級熱線的整合，實行“12345”一號受理。

　　2015年12月，省政府辦公廳依托濟南市12345熱線平臺建設(shè)省級政務(wù)服務(wù)投訴熱線，受理54個省直部門政務(wù)服務(wù)投訴事項，由濟南12345承擔(dān)日常受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作。2017年12月，省級政務(wù)服務(wù)投訴熱線正式升級更名為“12345省級政務(wù)服務(wù)熱線”，進一步深化省市聯(lián)動。目前，31條省級政務(wù)服務(wù)熱線和32條市級熱線已完成實質(zhì)性整合，實現(xiàn)了向省直部門和全省17市實時轉(zhuǎn)辦。2018年5月，山東省新舊動能轉(zhuǎn)換重大工程推進辦公室，正式依托12345熱線開通了全省新舊動能轉(zhuǎn)換服務(wù)監(jiān)督熱線電話。

　　12345熱線在扎實做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)加大公共服務(wù)和便民服務(wù)工作力度。利用熱線系統(tǒng)平臺優(yōu)勢，“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，打造集電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會服務(wù)于一體的系統(tǒng)管理模塊。

　　為更好服務(wù)群眾，12345熱線不斷創(chuàng)新拓展服務(wù)領(lǐng)域，打造了千萬量級的大數(shù)據(jù)平臺和云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，制定了5級9類973項分類，實時抓取市民訴求信息進行統(tǒng)計分析，對熱點問題和突發(fā)事件進行實時預(yù)警。針對市民咨詢較多、業(yè)務(wù)難度較大的問題，逐步推出了精準查詢定制服務(wù)。開發(fā)了民意調(diào)查系統(tǒng)，收集匯總社情民意，真正做到問政于民、問計于民、問需于民。

　　經(jīng)過十年發(fā)展，熱線已經(jīng)成為市民日常生活中離不開的一個重要渠道，“12345，服務(wù)找政府”的觀念深入濟南市民心中。熱線先后獲得全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號等多項榮譽，成為全國唯一的政府創(chuàng)新社會管理國家級服務(wù)標準化示范單位，被國務(wù)院研究室譽為創(chuàng)新社會治理的“濟南模式”、“24小時不下班的服務(wù)型政府”。截至目前，12345熱線共接到感謝電話、感謝信10萬余個(件)，收到錦旗上千面。

　　再接再厲，走在前列，是習(xí)近平總書記對山東寄予的厚望。在全國政務(wù)熱線工作中，已經(jīng)同時承擔(dān)了省級政務(wù)服務(wù)熱線功能的濟南12345熱線將牢記囑托，開拓進取，走在前列，昂起龍頭。 (本報記者 由亞男)

　　原標題：12345：一條熱線溫暖一座城